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市市场监管局、市消协2015年消费投诉典型案例
发布时间:2016-03-11 文章来源:本站
 
    案例一:拒绝退还抵押金 霸道行为如抢钱
    2015年3月,消费者马先生与环球租车公司签订了租车合同并交纳3000元车辆违章押金,双方约定“自还车之日起,如一个月之内没有查询到租车期间所租赁车辆存在违章问题,退还全部押金。如有违章,则因违章所产生的罚款由承租方承担”。2015年3月20日,马先生归还承租车辆。经公司查询马先生承租车辆使用期间未发生违章情况,环球公司应按规定如期如数退还押金,而该公司却久拖不决,拒不退还押金款。2015年6月1日,马先生投诉至市场监管部门,在执法人员帮助协调下,该公司同意退回押金并向消费者道歉。
    点评:此案因经营者违反双方约定,拒不退还押金引发消费投诉。根据《消法》第十六条第二款:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”和《合同法》“当事人应当按照约定履行义务,不得擅自更改或者解除合同。当事人一方不履行合同义务的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”之规定,本案经营者应当承担“继续履行”的违约责任。
    案例二:车无合格证 落户险落空

    2015年8月10日,消费者汤女士在哈尔滨铭盛汽车销售服务有限公司购买一台东风日产牌汽车,价值18万,在办理相关落户手续时发现该车竟无车辆合格证。与经营者沟通近一个月,答复却为:“车辆合格证单独邮寄给消费者时丢失”。汤女士认为在购买汽车时合格证理应随汽车一并交付给消费者,“单独邮寄”纯属托辞,令其无法接受。10月,通过哈市消协调解,经营者为消费者补办了车辆合格证。

    点评:此案因经营者未出具车辆合格证,导致消费者无法落户引发消费投诉。根据《消法》、《产品质量法》等规定,商品质量应当检验合格,经营者出售商品时,合格证应当如实提供给消费者,本案经营者的行为侵害了消费者的知情权,理应承担相关法律责任。

    案例三:万元珍珠突遇险  服务瑕疵需担责
    2015年8月15日,刘女士携带近万元的珍珠吊坠到新一百“六桂福珠宝店”搭配一条项链。试戴过程中营业员失手将珍珠吊坠掉落到柜台上,随后又滚落到柜台的夹缝中。当刘女士到收银台交款时发现珍珠表面出现较大的划痕。于是,刘女士要求商场进行赔偿。在调看商场监控录像后,商场经理和营业员承认有责任并同意给予消费者2000元赔偿。刘女士不同意商场处理结果,要求其按原价回收珍珠。因双方协商未果,刘女士将此事投诉到哈市消协王积英消费维权志愿服务队。随后,队长王积英、监督员罗有波和刘女士一同来到六桂福珠宝店,三方再次调看了事发时的录像。虽然从视频里可以清晰地看到项链掉落的全过程,但店长却认为珍珠进店前就有存在划痕的可能性,不同意赔偿。根据《消法》规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”之规定,经营者应当采取必要安全保障措施,保障消费者财产安全不受侵害。销售柜台上应当配有托盘以防止珠宝滑落,而经营者未能尽到安全保障义务,服务细节存在瑕疵,造成消费者财产受到损害,经营者应当承担相应法律责任。经调解由经营者给予消费者3000元赔偿,同时赠予一条价值2000元的金项链。 
    点评:此案因经营者未尽到保护好消费者财产安全的责任和义务引发消费投诉。经营者在服务过程中存在瑕疵,导致消费者财产受到损失,根据《消法》相关规定,经营应当对受到财产损害的消费者给予赔偿。
    案例四:虚假促销诱消费 欺诈行为需赔偿
    2015年7月14日和17日,消费者张女士先后两次在哈尔滨市道里区满客隆超市购买了二瓶洗手液。当时该商品进行促销,每瓶9.9元,购买后张女士发现该商品二次实际成交价为10.7元和10.9元,实际成交价与促销价不相符。张女士认为经营者以虚标价格进行促销,属价格欺诈。因与经营者协商未果于7月21日投诉至哈市消协。经哈市消协调查,张女士所述情况属实。通过调解,经营者承担欺诈行为法律后果,给予张女士一次性赔偿500元。
点评:此案是因经营者虚标销售价引发的消费投诉。根据《消法》、《侵害消费者行为处罚办法》之规定,经营者此种行为已构成欺诈,应当承担欺诈行为的不利后果。
    案例五:不知列车调时刻  有票无车好倒霉
    2015年8月12日,消费者王先生在中国铁路客户服务中心12306网站购买了三张日期为8月17日从“一面坡站——香坊站”,车次为6228次列车的火车票。当王先生一行如期到一面坡车站乘车时被告知“没有该车次”,该车次列车已调整为K7227/K7228次。车站值班员提出可以帮助王先生办理车票改签手续或换乘其他列车。王先生认为12306网站平台没有任何形式的公告,导致自己有票却无车可乘,旅途延误,铁路部门理应承担法律责任。王先生拒绝了车站值班员提出的解决办法并自行购票乘坐K7048次列车返回哈尔滨。8月19日王先生投诉到哈市消协。调查中铁路部门提供了2015年8月15日中国铁路总公司下发的《关于对涉及哈尔滨枢纽部分客车列车运行图局部调整的通知》、《关于哈齐客专线哈尔滨北至齐齐哈尔南段开办旅客运输初期运营有关事项的通知》、《铁路旅客运输规程》以及8月15日当天在售票窗口和候车室醒目位置粘贴《关于8月17日新图本站列车变化的通告》等材料及图片。在调解过程中消费者王先生认为《关于8月17日新图本站列车变化的通告》在他乘车当天根本没有张贴在售票窗口和候车室,应属铁路部门为推托责任事后补贴的。经过调解,铁路部门同意当面向消费者道歉并按《铁路旅客运输规程》的规定返还王先生多支付的购票款。
    点评:此案因铁路部门未能及时公告调整的列车运行时刻表,致消费者旅途延误引发消费投诉。虽然铁路部门提供了相关的公告材料证明其无责,但已不能还原当时的情况,无法证实其所述的真实性。同时,消费者也不认可铁路部门的说辞。建议铁路部门提高服务水平,完善其服务细节,减少、避免侵害消费者权益行为的发生。
    案例六:网上预约挺省心 服务缺陷挺糟心
    5月初,消费者温女士在58同城网站“58家政”预约了上门清扫服务,在服务过程中因保洁员不当使用百洁布将温女士家中一台三开门冰箱划出破坏性花纹,经与冰箱售后部门联系得知因冰箱型号较早,产品已停产,日前三个门中只有上下两个门可以更换,中间门已无法更换。经营者提出可以承担上下两门的维修费,中间的门可另行协商进行补偿,但消费者要求经营者应按照售后部门报价“三个门共2046元”的维修费一次性支付给她。因双方多次协商未果,温女士投诉至哈市消协。经市消协调解,经营者同意一次性赔偿消费者2000元。
    点评:此案是因经营者在服务过程中造成物品毁损引发的消费投诉。因经营者服务存在缺陷导致消费者的财产受到损失,根据《消法》规定,经营者应当承担赔偿责任。
    案例七:服务期限随意改 消费者险遭霸王餐
    2015年7月3日,消费者毛女士在糯米网团购二张98元金沙海鲜自助餐厅-万达店就餐券,有效期至2015年10月13日。7月9日,毛女士去消费时商家告知已涨到每位128元,如果想就餐需要补差价。因双方协商未果毛女士投诉到香坊区消协,要求经营者履行义务,同意其餐券在有效期内继续使用并依法赔偿。经消协调查消费者反映情况属实, 经营者对消费者构成侵权的事实成立。通过调解并根据《消法》、《合同法》相关规定,经营者向消费者赔礼道歉并同意消费者购买的98元餐券在有效期内可以继续使用,另加赠一碗生日面作为补偿。
    点评:此案因经营者擅自更换服务有效期,违反其合同约定引发消费投诉。根据《消法》、《合同法》相关规定,经营者擅自更改服务有效期限导致消费者的利益直接受到损害,侵害了消费者的公平交易权。
    案例八:以假充真侵权益   销售欺诈担责任
    2015年11月6日,消费者夏先生在南岗区宽城街13号大润发超市一楼华美珠宝金店购买一款货号为C-74,价格为4928元“华美牌”钻戒,回到家却发现外包装袋为“鑫六福牌”。夏先生随后返回华美珠宝金店,工作人员给其调换了一个红色的首饰盒并告知夏先生:因该款戒指销售较好,原“华美牌”外包装袋已经没货了,只能为其提供了其他品牌的包装袋。夏先生回家后再次发现戒指上刻着“鑫六福牌”,并不是“华美牌”的,顿感受到欺骗。消费者夏先生投诉后,经执法人员调解,经营者为消费者退货。
    点评:此案因经营者在销售中涉嫌“以假充真”引发消费投诉。本案中,华美珠宝金店存在两个违法行为:1、以假充真,以鑫六福牌钻戒冒充华美牌钻戒卖给消费者;2、以虚假或者引人误解的方式销售商品,工作人员明知卖给消费者的钻戒是鑫六福牌钻戒,却故意隐瞒真相,称华美品牌的包装袋没有了,所以为消费者提供了其他包装袋,钻戒还是华美的。《侵害消费者权益行为处罚办法》规定,经营者不得在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;经营者不得以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务。华美珠宝金店上述行为属于欺诈行为,依据《消法》应当承当相应的民事赔偿责任和行政责任。民事责任:应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍。行政责任:由市场监督管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,直至责令停业整顿、吊销营业执照。处罚机关应当记入信用档案,向社会公示。
    特别提示:华美金店与华美珠宝金店不是一个企业。
    案例九:强制消费为哪般 只为多收九十八
    2015年10月13日,澳门消费者阮先生与友人一同到哈尔滨市道里区晶鑫七星水悦休闲酒店消费,预先购买了二张“138元洗浴汗蒸松骨套票(含49元门票)”,在结账时,经营者强迫消费者再次支付二张门票费98元,如不交付不允许消费者离开,阮先生没有办法只好交付了98元才被允许离开。10月31日,阮先生投诉至哈市消协,要求经营者返还多收取门票费用,经消协调解,经营者同意退赔并通过微信转账向消费者支付100元。
    点评:此案是因经营者强制消费者消费引发的消费投诉。根据《消法》规定,消费者享有公平交易权,有权拒绝经营者的强制交易行为。
    案例十:质量问题频现 重做方能解决
    2014年6月,消费者庞女士在哈尔滨市南岗区卓邦定制材料城凯旋木门定制一套木门,安装后第二天发现门锁和合页部位开裂,商家修复几天后,门边、门玻璃相继开裂,经与厂家沟通同意春节后给予更换。2015年3月庞女士再次与厂家沟通时得到的答复却是“只能维修”,但修了两次仍然未能解决问题,消费者再次找到商家要求换门时商家不但不同意,还对消费者进行辱骂。经南岗区消协调查,厂家未按双方合同约定提供符合质量要求的木门,根据《消法》和《产品质量法》等相关规定,厂家应当承担违约责任,通过调解经营者同意30天之内重新为消费者制作木门。
    点评:此案是因产品质量问题引发的消费投诉。根据《产品质量法》第四十条:“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理更换、退货”之第(三)项:不符合以产品说明实物样品等方式标明的质量状况的。《消法》第五十二条:“经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货补足商品数量退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定,经营者应当承担“重做”之民事责任。

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