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市消协发布2015年上半年消费投诉典型案例
发布时间:2015-07-31 文章来源:本站
 
    案例一:餐桌未使用即开裂,经营者为其退货
    2014年7月,消费者车先生在道外区某家居店购买一套家具(餐桌、餐椅、酒柜),价值13500元。8月20日送到新居,因新居未入住,该套家具一直在新居搁置半年左右,消费者突然发现餐桌部分开裂,车先生认为实木家具未经使用就开裂应属严重的质量问题,与经营者多次协商未果后于2015年4月投诉到哈市消协,要求经营者给予退货或更换。经市消协调查调解双方达成协议,由经营者为消费者退货,消费者承担部分运输费1500元。
    点评:本案是因家具商品出现质量问题引起的消费投诉。按照相关法律、法规等规定经营者应当承担三包责任,经营者应当给予消费者更换、退货。
    案例二:赠品当正品卖,坑人不浅
    2014年12月,消费者陈先生在南岗区某电子商场购买了一套键盘、鼠标,价值279元。购买时,销售人员极力推荐并保证是最新款的,可在使用一个月时键盘就出现了故障,找到售后时却不予维修,理由是"该产品网上查不到,是非卖品"也就是赠品。陈先生多次找到经营者要求退货都未能解决,2015年3月6日消费者通过网络向哈市消协进行投诉。经调解,经营者为其退货。
    点评:经营者在消费者不知情的情况下将赠品卖给消费者显然是有意欺瞒,侵害了消费者的知情权,发生纠纷后又不能及时解决导致消费者为维权多次奔走加大了维权成本,违反了经营者应当履行的义务。
    案例三:承诺未履行,无条件换货
    2010年1月,消费者翟先生在道外店区某家电商场购买了一台冰箱,价值6080元。2015年5月初因冰箱制冷系统出现故障,翟先生向该品牌售后中心报修,答复:不在保修范围内,需另付600—800元的维修费。因产品说明书内明确注明该款冰箱制冷系统保修五年,遂向维修人员提出异议,后经售后检测确定为内漏,无法维修。随后的一个多月消费者与售后多次协商解决此事仍未有结果。6月23日,消费者投诉到哈市消协,经消协调解,该售后中心为消费者更换了一台新款新型号冰箱。
    点评:"保修五年"是经营者向消费者做出的明示承诺,应当履行,"无法维修"就是违反了当初的约定承诺,直接导致产品失去了其应当具备的使用性能,经营者应当承担相关法律责任。
    案例四:"水晶"脱落变废品,全球联保享服务
    2015年2月,消费者金女士在韩国免税店购买了一款某品牌女式项链,佩戴不久后镶嵌在项链坠的"小钻""大钻"不断脱落,最后,项链变成了废品。因该品牌享有全球联保服务,金女士找到了上海的授权服务商,店铺查验产品后告知大颗仿水晶脱落,因没有配件无法维修。6月6日,金女士通过网络投诉到哈市消协,经调解,由该品牌哈尔滨服务商为消费者更换同款项链。
    点评:"因没有配件就不予维修",经营者这种说辞本身就是推缷责任,"三包"包括了修理、更换和退货,即使不能修理还可以通过更换、退货为消费者解决问题来维护消费者的合法权益。
    案例五:损坏手表引纠纷,免费维修保权益
    2014年12月,消费者汪先生在南岗区一家购物广场某名表维修店为其佩戴的手表更换电池,更换后手表出现了指南针、气压针、高度计失灵的性能故障,因手表在换电池前未出现任何问题,汪先生怀疑手表是在更换电池时被损坏的,随后与商家沟通后决定将商品返回上海总部进行维修,但却要消费者承担1400元维修费用。在双方协商无果的情况下汪先生投诉到哈市消协,经调解,经营者同意将该表维修无损后返还给消费者。
    点评:《部分商品修理更换退货责任规定》规定,修理者应当履行"承担因自身修理失误造成的责任和损失"的义务,本案是因修理者的原因导致手表损坏,根据以上规定,修理者理应承担维修义务。
    案例六:预订猫腻多,下单需谨慎
    2015年6月,沈阳市乔女士通过网络预订了二晚哈尔滨某国际青年旅馆普通女生多人床位间,价值100元,并在网上支付了25元订金。6月21日,乔女士如约来到旅馆后发现该店很多硬件并不符合约定好的入住条件,包括基本卫生,被罩、床单无法保证及时更换等问题。乔女士随后向经营者提出退掉房间并返还预订金25元被经营者拒绝。在双方协商无果的情况下乔女士投诉到哈市消协,经调解,经营者将订金退还消费者。
    点评:"网上预订酒店、客房"已经成为现行许多消费者安排出行住宿的重要方式,但因有些经营者利用信息不对称的优势发布一些不实信息,如酒店房间图片、卫生条件,配套设施等等,侵害了消费者的知情权,使消费者顿感上当、受骗。
    案例七:房屋漏水,衣物遭殃
    2015年2月6日,消费者高女士等人在南岗区某烤肉店就餐时,因楼上漏水将贴墙挂着的几件衣服淋湿。因与经营者就清洗费发生争议,2月13日投诉到哈市消协,经调解,由经营者支付给消费者1000元清洗费。
    点评:根据《消法》规定,经营者有保障消费者接受服务时人身、财产不受损害的义务,因"餐馆楼上漏水"直接导致消费者财产受到损失,经营者应当承担相关责任。
    案例八:网上预定,线下违约
    2015年5月23日,消费者王先生在网上预定了哈尔滨某酒店商务房一间,约定6月26日—28日入住,并以短信形式告知其预定成功。王先生于6月26日如约来到酒店要求酒店安排住宿,但商家却告知客满无房并推说消费者预定不成功,不能安排住宿。王先生认为经营者没有按约履行,导致其后续行程、工作受到很大影响和损失,当日投诉到哈市消协。经调查,消费者所诉属实,经营者不但未如约履行义务,而且将责任推向消费者,通过调解,经营者向消费者道歉,双方进一步约定如王先生以后入住该酒店可以给予优惠、打折。
    点评:根据《消法》"经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则"之规定,经营者的行为明显违反了上述的规定,没有履行应尽的义务,应当承担相关法律责任。
    案例九:浴屏爆炸太突然,积极维权得赔偿
    2011年11月,消费者田女士在某装修装饰广场购买了一套浴屏,价值1850元。2015年3月30日下午浴屏的活动门突然发生爆裂,苞米粒大小的碎玻璃布满了5平米的卫生间(卫生间无人)。田女士找到商场的客服中心后得知该品牌已撤出商场,后经多方寻找最终找到了原来的销售商,得到的回复是:产品保修一年,不予负责,如果要求厂家重新制做一扇门,需自付费用。田女士认为产品爆裂属严重的质量问题,已侵害了其人身、财产安全权,经营者应当承担责任。4月2日,田女士投诉到哈市消协,经调解,经营者联系到该品牌厂家并免费为消费者重新制作了一扇价值600多元的活动门。
    点评:此案是因浴屏活动门在使用中突然发生爆炸引发的消费投诉,虽然产品本身确已过"三包"期,但根据《产品质量法》的规定,产品不应当存在对消费者人身、财产安全不合理的危险,而爆炸导致的后果已经侵害了消费者的人身、财产安全权,经营者应当承担相关的产品质量责任。
    案例十:买到假货够闹心,不予赔偿更窝心
    2015年1月27日,消费者李女士在某大型网店的一家数码商品体验商城"购买一部手机。在使用过程中多次出现闪屏、黑屏、无法充电等故障,经售后检测后认定为不是正品,与客服联系后要求消费者出具有关法定检测证明。3月4日,法定检测鉴定机构出具了"该部手机样品为假冒(或禁止生产、销售和进网使用的)产品"的结论并将该手机"产品技术鉴定报告"发送给该网站客服中心等待回复。在苦等没有回音的情况下,李女士投诉到哈市消协,要求经营者按《消法》规定:退一赔三,并承担鉴定费用。虽经哈市消协与网站及卖家多次沟通协调,最终也只为消费者退货,其他费用建议消费者通过司法途径解决。
    点评:经营者在明知已售假的情况下,未积极履行《消法》退一赔三的义务,使消费者权益再次受到侵害并且经营者销售假冒产品已违反的法律、法规的强制性规定,应该受到法律的严惩。

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