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市消协发布2014年十项消费投诉典型案例
发布时间:2015-03-10 文章来源:本站
 
    案例一:腰线质量出问题,商家久拖不解决
    2013年11月初,消费者王女士分别在道外区先锋路8号、禧龙大街320号——佛山市惠万家陶瓷有限公司黑龙江省销售中心购买了惠万家牌瓷砖、腰线,价值6249元。2014年1月腰线表面出现气泡并且有增多的迹象,厂家售后人员进行现场拍照并告知消费者等待处理方案,王女士一直等待105天厂家才提出解决意见:一是由厂方更换腰线(需刨沟);二是赔偿腰线货款。因双方分歧较大,2014年4月29日王女士投诉到哈市消协。经调查,王女士认为如果单独更换腰线会影响卫生间其它瓷砖和卫浴产品的整体质量和效果,并且厂家售后人员在处理此次事件中态度不好,办事效率低下,对该厂家售后服务质量水平产生质疑,要求赔偿经济损失以便自行解决因该产品质量问题带来的损害后果。调解中,厂家承认该产品确实存在质量问题并对在此次消费纠纷处理中自身存在效率低下、拖延等行为向消费者道歉,请求消费者的谅解。经调解,厂家售后一次性赔偿王女士3000元。
    点评:此案是因建材商品质量问题引发的消费投诉。由于企业售后处理问题不当、持有不及时甚至拖延的态度,造成消费者所受损失迟迟得不到解决。根据《消法》规定,对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,除承担相应的民事责任外,应依照有关法律、法规由有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得以及罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政措施。
    案例二:丢失燃气卡余额不退不补,燃气公司霸气回应投诉
    2013年11月2日和4日,消费者于先生分两次到道外区地灵街中庆燃气营业厅充值燃气IC卡,因其保管不善遗失两次,卡内余额分别剩余60元和210元。在于先生补办IC卡过程中得知根据哈尔滨中庆燃气有限责任公司IC卡用户充值需知:"IC用户请您在缴费办卡后,未将卡内气量存入表中时慎重保存IC卡,如IC卡丢失后,只能办理补卡业务,卡里余气无法恢复"的规定,于先生只可办理补卡业务,卡内余额无法补回,营业部工作人员的解释是因为卡内余额无法在燃气公司系统中显示出来,卡丢失就意味着卡内余额也随之作废。于先生认为充值卡是实名制,余额为什么不可以划转,因与营业厅多次交涉无结果,2014年1月12日于先生投诉到哈市消协,要求燃气公司退回卡内余额。在调查中燃气公司代表对"卡内余额无法退回"进行了辨解,主要理由为:一是该公司IC卡虽是实名制,但与银行卡性质不一样,与公交IC卡是一样的,公交IC卡丢失后余额也是无法退回的;二是丢失的IC卡里的余额继续有效,如果给予消费者退回余额,假设消费者找到卡后继续使用,会造成燃气公司的财产损失;燃气公司系统中确实无法查询消费者所用燃气量的详细数据,也就无从查询消费者使用和剩余的燃气量。因其系统原因,目前只能按公司规定"只可补卡,不可退额"。消协认为该公司在处理消费者投诉中涉嫌侵害消费者的知情权和公平交易权,根据《消法》第三十七条之规定向中庆燃气总公司发出书面调查函,调查三方面内容:1、燃气公司系统是否确实无法查询消费者的真实消费信息?2、"系统无法查询消费者的真实消费信息"是否就可成为"只可补卡,不可退额"的理由?3、此种处理消费者投诉的方式,没有充分尊重消费者的知情权和公平交易权,系统查询缺陷有否有计划完善,怎样完善?随后,燃气公司给予答复:1、已为于先生补卡并退回余额。2、系统正在进行整改升级。但直到2014年底,燃气公司也未将系统整改升级具体实施情况书面答复市消协。
    点评:此案是因燃气公司未履行经营者义务,侵害消费者知情权和公平交易权引发的消费投诉。"燃气消费"是广大消费者的必需生活品,经营者应当保障消费者知情权、公平交易权等消费者基本权利的实现,充分尊重消费者的权益,按法律、法规的规定履行义务是经营者应尽的社会责任。
    案例三:洗浴摔伤致骨折,未尽义务需担责     
    2014年3月19日,消费者王女士在香坊区御清池洗浴中心洗浴过程中突然摔倒,造成右桡骨远端尺骨茎突骨折,双方经多次协商未能达成一致。3月28日,消费者王女士投诉到香坊区消协,要求经营者依法承担赔偿责任。经消协调查,王女士洗浴中在忘记关闭洗浴喷头情况下更换拖鞋,由于地面湿滑单脚站立时不稳造成摔伤导致尺骨茎突骨折,消费者应承担一部分责任,而经营者在管理中没有在显著位置设置相关警示标志,未能尽到安全保障义务,应当承担相应责任。经调解,由经营者退还洗浴费18元,为此产生的732.2元医疗费用由双方分担,王女士承担382.2元,余下的350元由经营者承担。
    点评:此案是因经营者管理不到位、未尽到安全保障义务导致消费者人身安全受到侵害的消费投诉。根据《消法》规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。《消法》第十八条规定,宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。
    案例四:蜂蜜无生产日期,经营者十倍赔偿
    2014年12月27日,消费者陈女士在道里区友谊路沃尔玛超市购买一瓶蜂蜜,价值27元。回家后发现该瓶蜂蜜瓶身、瓶盖等显著位置没有标注生产日期,找到经营者要求其按法律规定给予赔偿,但经营者态度蛮横不予解决。12月30日,消费者陈女士投诉到哈市消协,详细叙述了经营者不予解决并告之"愿意去哪儿告就去哪告"的维权经过,同时要求经营者按照《食品安全法》的规定予以赔偿。经市消协调查,该瓶蜂蜜确实没有标注生产日期。经调解,经营者同意为消费者退货,并按陈女士的要求依照《食品安全法》相关规定给予退货并十倍赔偿共计297元。
    点评:此案是因食品无生产日期引发的消费投诉。食品安全问题一直都是消费者最为关注问题,也是监管部门重点监管的领域,但仍有部分经营者无视国法、国规,未能尽到严把进货关、未能完全履行验货、查货职责、义务,发生投诉后处理效率低下,消费者合法权益得不到及时处理、解决。本案中,按照国家工商总局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》中所规定的经营者销售无生产日期商品的行为应属欺诈行为,按新《消法》规定对经营者应适用"欺诈行为赔偿"的相关规定,即"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿或者接受服务的费用的三倍:增加赔偿的金额不足五百元的,按照五百元来计算。法律另有规定的,依照其规定。"由此可知,如消费者按以上规定提出赔偿请求可以使自己受到的损失以最大化得到补偿,同时也对经营者这种欺诈行为加以严厉惩戒。
    案例五:洗涤衣服致损坏,折价赔偿得解决
    2014年12初,尚志市消费者贾女士将新买的价值1290元的白色羽绒服送到尚志市"洁净干洗店"进行干洗,当时经营者给贾女士开具了一张收货小票,数日后贾女士取衣物时发现羽绒服严重被染色已经无法穿着,经与经营者协商未果后投诉到尚志市消费者协会。经消协调查并查看了消费者提供的购物发票以及干洗店为其开具的收货小票,发现收货小票上只写了羽绒服一件,洗衣费10元,随后认真查看了干洗的衣服发现白色的羽绒服上有浅兰色纹条不均匀分布,尤其在右袖口处最为明显,确已无法穿着,经营者应当承担责任。经两次调解,经营者退还洗衣费18元并一次性赔偿贾女士1000元,被损衣物归经营者所有。
    点评:此案是因经营者洗涤服务质量问题造成消费者衣服毁损引发的消费投诉。根据《黑龙江省洗染业消费者权益争议解决办法》第四条规定:经营者应向消费者出具信誉卡、收件凭证、取件凭证等服务票据。第五条规定:经营者在接收洗染物时应对洗染物认真检查,对存在疵病或洗染后可能出现的问题及洗染后达不到预期效果的应向消费者做出说明,并在信誉卡上标明由双方签字,未做说明或标明而造成损害的,由经营者负担。第十一条规定:经营者造成消费者洗染物丢失损毁等问题的,应退还洗染费并负赔偿责任。
    案例六:表带破裂求赔偿,艰难维权得解决
    2013年2月,消费者刘先生在黑龙江乾通商贸有限公司(哈尔滨免税店)购买一款手表,价值4.5万元。佩戴到8月份左右发现手表走时不准,价值3000多元的锷鱼皮表带表皮开裂,找到该手表品牌售后中心答复却是只对该品牌授权经销商出售的手表享有全球联保服务,而哈尔滨免税店不是该品牌手表的授权经销商不能享有"三包"服务,找到免税店,经营者却说表带不在"三包"范围内,商家不能负责。刘先生认为这么贵重的表平常都是十分小心佩戴,非常爱护,价值3000多元的表带佩戴不到半年就开裂,应属质量问题,商家如此处理实在难以接受。2014年3月12日,消费者刘先生投诉到哈市消协。在市消协调查中了解到,消费者所述情况基本属实,而经营者在此次调查中没有遵守《消法》规定的经营者应当履行的义务,介于经营者的这种行为消协通报了该免税店的上级部门(位于北京的中国出国人员服务总公司),要求妥善处理此事。接到通报后该公司立即着手派有关人员处理消费者投诉,最终免税店为消费者无偿更换了价值3030元的原装进口表带。
    点评:此案是因表带出现质量问题引发的消费投诉。本案中,经营者在消协调查中没有遵守《消法》规定的经营者应当履行的义务,对消费者投诉久拖不决,在解决消费者投诉上人为设置障碍,使消费者合法权益不能得到有效、及时地解决。
    案例七:不满意就能退货,无因退货得实现
    2014年3月31日,消费者李先生通过媒介看到一则"老人机"的广告,广告称:史上功能最全的老人机,集收音机、视频播放机、评书机、唱戏机、养生机于一身,售价498元。看到广告后便拔打了免费送货电话购买了一台,购买后李先生发现该款机从外观到内置都不是自己喜欢的款式,并觉得与同款式的其他机器相比价格有点儿贵了,随后要求经营者为其退货,因迟迟未得到回复。4月4日消费者李先生投诉到哈市消协要求经营者为其退货。经调查,经营者认为其提供的商品无质量问题不应退货。消协认为,根据新《消法》第二十五条规定:"经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货"的规定,经营者应当无条件为消费者退货。通过调解,经营者为消费者办理退货。
    点评:此案是因消费者个人不喜欢购买的商品,要求经营者退货引发的消费投诉。根据《消法》第二十五条:"经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。"根据以上规定经营者应当无条件为消费者退货。此案也是新《消法》实施后哈市消协适用新《消法》规定处理的第一起无因退货投诉案件。
    案例八:虚假宣传销售,欺诈退一赔三
    2013年11月,消费者武女士通过媒介购买了一对纪念表,价值498元,因宣传内容与商品的实际相差甚远,多次与经营者协商退货事宜未能解决。3月15日,消费者武女士投诉到哈市消协,要求经营者按新《消法》规定的欺诈行为赔偿方式进行赔偿。经调查,经营者在电视购物频道宣传产品时存在虚假宣传,误导消费者进行消费,违背了诚信经营原则。哈市根据新《消法》第五十五条:"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。"的规定,多次与经营者沟通、调解,最终经营者按照新《消法》第五十五条的规定给予消费者武女士退货,并三倍赔偿共计1992元。
    点评:此案是因经营者虚假宣传引发的消费投诉。经营者在广告宣传中采取虚假宣传手段欺骗消费者,误导消费者进行消费,是典型的欺诈行为。根据新《消法》规定,经营者理应承担"退一赔三"的法律责任。此案也是新《消法》实施后哈市消协处理的第一起因欺诈行为"退一赔三"的消费投诉案件。
    案例九:汽车质量问题频现,维权艰难路途漫漫
    2014年7月22日,消费者汪先生在哈尔滨一汽大众森华汽车贸易有限公司购买了一台车型为高尔夫7、1.4T自动舒适款轿车。12月初在行驶2000多公里时,车辆起步和低速行驶时双后轮有异响,先后找到两家售后维修中心,一家答复:胶圈因温度低复原慢造成摩擦,属正常现象。另一家答复:刹车有凸点,只能磨合。12月22日下午,车辆突然打不着火,经森华售后检测为排气管被冻,并告诉消费者车头不可朝着坡下停,防止排气管水倒流引发冻结或者一个半月左右找一处上坡地带将车头朝上坡方向挂空档大油门轰,可以将水排出。汪先生认为经营者的说辞闻所未闻,完全是不负责的推拖,根本不是解决问题的态度,12月24日汪先生投诉到哈市消协。经调查,消费者认为车轮异响以及排气管设计不合理是导致车辆不能正常使用的根本原因,经营者确认车辆存在异响,但因检测参数在其数据范围内而不承认有质量问题,也不承认排气管存在设计缺陷。由于车辆异响及排气管被冻是现实存在的问题,即便经营者提出"参数"符合数据范围,也不能证明其质量无问题。经调解,经营者同意为消费者提供全方位车辆检测,找到故障原因后再行处理。截止日前,经营者已为消费者更换车辆后轮刹车片,正在试用过程中,其它问题会加紧时间处理。
    点评:此案是因汽车性能发生故障引起的消费投诉。近年来,汽车商品消费投诉逐渐从销售环节投诉转向售后服务质量投诉,尤其在商品出现质量问题后,有的售后服务未能尽心尽力、尽职尽责、高效率地为消费者解决实际问题,却往往采取拖延手段,懈怠等方式回应消费者的投诉,使消费者通往维权的道路上步履艰难,无法及时挽回自己的损失。
    案例十:教育培训不诚信,违反约定全额退
    2013年12月20日,消费者耿女士在哈尔滨博思智业教育科技发展有限公司报名参加"人力管理一级职称"培训班,培训费6000元,耿女士询问后得知该公司这种培训班就是我们通常说的"保过班",并且该公司承诺"二次考试如通不过退还全部费用"。2014年5月,耿女士第一次考试没有通过,经与该公司联系耿女士同意补考,可耿女士直到开考也没收到准考证,后来得知公司根本就没有为她办理补考报名手续,而后便劝说其因黑龙江省的人力管理一级职称证书不好办理,可以帮忙办理外省籍证书或者继续报考明年5月的考试。耿女士认为该公司不讲信用,出尔反尔,要求退回全部培训费。由于该公司迟迟不予退费,耿女士投诉到哈市消协。经调查,耿女士所述情况属实,经营者应该为消费者办理退费,经调解,经营者为消费者退还全部培训费6000元。
    点评:此案是因职称培训教育引发的消费投诉。近年来,有关职业、职称培训教育、少儿兴趣培训等消费纠纷投诉呈上升趋势,如驾校、少儿兴趣班、外语班等,主要存在的问题就是教育机构没有按照合同签订的义务履行,只管收费不问效果,教育培训流于形式,使消费者花冤枉钱、走冤枉路,侵害了消费者合法权益。
   

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