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2013年消费投诉十大典型案例
发布时间:2014-03-04 文章来源:本站
 
案例一:
    2013年4月11日,消费者王女士在道里区一家珠宝行订制一款18K钻石戒指,价值94000元。佩戴三天后发现该款钻石内里有一处长约3毫米左右的"裂痕",经营者以产品等级符合标准为由拒绝为其解决。消费者王女士认为该产品存在严重质量问题,属残次品,于4月18日投诉到哈市消协。消协通过调查发现,一是经营者出具的产品质量检测书、产品说明书均为英文版,虽然经营者解释产品成品等级与检测书、说明书是一致的,但因无中文检测书及产品说明书,仍无法确定产品真实的质量等级,造成消费者非真实意愿购买行为。二是经营者虽强调产品不存在"裂痕",但确实存在质量瑕疵,并且经营者出具的购物凭证未加盖任何有效印章,销售行为不符合法律、法规等相关规定,侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解,经营者为消费者退货。
    点评:本案是因定制产品质量约定不明导致的消费纠纷。定制产品的质量标准要在合同或订购协议中予以明确,必要时需附带符合法律、法规规定的产品质量标准说明等材料,发票或购物凭证要加盖有效印章,一旦发生纠纷,以便消费者维权。
案例二:
    2013年9月,消费者张女士家中的球阀突然断裂造成房屋漏水,不但自家家具、地板、壁纸、门被水浸泡还殃及楼下邻居,涉及财产损失约30000元,虽与厂家进行多次协商,但都以安装原因为由推卸责任。9月27日,张女士投诉至哈市消协。在消协调查中,张女士认为家装都是雇佣的专业公司、专业技术人员进行的,安装问题可能性极小,并且球阀断裂无明显外力作用,厂家仅以一句"安装原因"就推卸责任是极不负责任的,最终经调解厂家一次性赔偿张女士经济损失30000元。
    点评:本案是因水暖建材配件发生质量问题直接导致消费者财产损失的消费纠纷。"球阀"等水暖建材配件,一旦发现断裂等质量问题后果不堪设想,不但消费者要遭受财产损失,有时还要殃及邻里,而经营者却轻描淡写的以"安装原因"推卸责任,显然是对消费者权益的漠视。
案例三:
    2013年4月,消费者吕先生购买一款男士名牌包,价值15650元。在使用一个月左右时发现皮包拉锁皮边的美观胶破损,皮包背面也出现美观胶破损的现象,而经营者只同意给予修理,不可更换。吕先生认为这么贵重的皮包出现质量问题经营者只给维修,心里无法接受。6月4日,投诉至哈市消协,要求更换同款新包或退货。经消协调查发现除消费者投诉问题外,皮包的其他部位甚至使用时接触不到的部位也存在这种问题。消协认为该款产品在交付之初已存在产品质量瑕疵,经营者应当承担产品质量担保责任,给予消费者退换货。经调解,经营者为消费者吕先生更换同款新包。
    点评:本案是因皮包质量问题引起的消费纠纷。近年来,很多消费者热衷购买奢移品,"质价相符"也是消费者普遍认知的奢移品价值标准,但"奢移品"也会存在质量瑕疵,消费者还是要根据实际需求理性选择。
案例四:
    2012年1月,消费者蒋先生购买一台某品牌越野车,价值50.98万元。使用至2013年5月,因车辆座椅皮面开裂、破损,发现该座椅皮面并非商家宣传的"标配真皮座椅"而是皮面和革面混合材质,蒋先生认为经营者涉嫌虚假宣传,要求经营者按宣传内容整车座椅给予更换为真皮座椅,并于6月17日投诉至哈市消协。调查中,市消协发现该品牌汽车官方网站确有针对该型号汽车配置中以"真皮座椅"为卖点的广告宣传语,实际上真皮材质只占座椅整体的一小部分,严格说不能算"真皮",确为虚假宣传。经调解,经营者同意由消费者选择一品牌汽车座椅真皮材料(价值7162元)进行制作、安装。
    点评:本案是因经营者虚假宣传致消费者财产损害引起的消费纠纷。"虚假宣传"已经成为无良商家误导消费者消费的重要销售方式,甚至有的经营者把它扩大到了官方网站上,公然欺骗误导消费者,无视消费者的合法权益。
案例五:
    2011年6月,消费者汤先生到某银行办理业务,工作人员向其推荐了一款理财产品:交费年限5年,保险期限10年,一年交费1万元,共计5万元。2013年8月,已交费二年的汤先生再次交费时发现理财产品书上竟写着"***保险合同",经向银行工作人员咨询才知这款理财产品本就是一款某保险公司推出的保险产品,并不是银行理财产品。汤先生顿感上当,要求银行返还已交付的保险费用。但银行以"已交付二年费用,想退找保险公司要"为由拒绝了汤先生的要求。8月13日,消费者汤先生投诉至哈市消协,经消协调查,银行向汤先生推销产品时存在误导。经调解,由保险公司退回汤先生二年保险费用20000元,并支付同期银行活期存款利息1000元,共计21000元。
    点评:本案是因银行误导消费引起的服务纠纷。多年来,银行理财产品与保险产品相混淆致消费者误导消费的情况时有发生。消费者在购买此类产品时要认真甄别"产品"性质,切勿盲目听信,谨防中招。
案例六:
    2013年9月,消费者王先生与某装饰工程公司签订了价值11.6万元的家装合同,前期支付63340元。合同约定:包工包料,装修整体工程全部由经营者负责。合同签订后不久,经营者就以合同没有约定为由要求王先生先进行暖气改造,之后又以同一理由就卫生间防水问题再次要求王先生追加价款。王先生认为作为专业的装修公司,在签订合同之前已经对装修现场进行过认真地测量、勘查,装修的具体项目理应在合同签订时予以明确,但经营者却以"合同没有约定"为由频繁地要求其追加价款,有一种掉进陷阱的感觉。介于经营者这种失信行为,10月12日,消费者王先生投诉至哈市消协,要求解除合同并返还余款54840元。经调查,经营者在签订合同过程中存在失信行为,诱导消费者与之签订合同,违背了消费者的真实意思。经调解,经营者同意与消费者王先生解除装修合同,并返还余款51500元。(扣除实际发生的8500元)
    点评:根据我国《合同法》规定,合同的双方当事人应当按照合同的约定全面履行合同义务。但现实中有许多民事合同特别是装修装饰合同,因其经营者资质、诚信等方面程度不同,在合同履行中常伴有失信行为,导致合同不能完全履行、无法履行的情况时有发生。有的经营者甚至违反诚信、公平原则诱骗消费者与之签订合同,侵占消费者财产,损害消费者利益。
案例七:
    2013年3月15日晚7点左右,消费者孙女士被小区小院外门口放置的一张折叠床绊倒摔伤,造成眼部损伤,缝治三针。孙女士认为天晚路黑,由于小区几处照明灯不亮,影响其视觉导致其摔伤的,物业公司应当承担责任,经多次与物业公司协商均未解决,4月22日投诉至哈市消协。调查中,消协认为虽然消费者被折叠床绊倒摔伤是因其他住户搬家时未及时清理折叠床所致,但物业公司没有及时更换照明设备,发生意外时保安人员又未能及时救助,保安人员未心职责。因此,物业公司未尽合理范围的安全保障义务,存在服务瑕疵,应当承担相应的承任。经调解,物业公司一次性支付孙女士诊疗费、药费等共计3000元。
    点评:本案是因物业公司未尽合理范围内的安全保障义务引起的服务纠纷。物业公司由于未能及时更换照明设备,为危险情况的发生埋下不确定的安全隐患,根据我国《侵权责任法》的规定,物业公司应当承担侵权责任。
案例八:
    2013年7月,消费者张女士在某干洗店清洗一件价值1520元的花色连衣裙,取衣时发现裙子下摆内里衬布有三处破损,但店面王经理以该裙清洗前已破损为由拒绝承担责任。因双方争议较大,刘女士投诉到哈市消协。通过调查发现该店信誉卡所载信息不符合有关规定,双方产生纠纷的焦点问题事前未在"信誉卡"予以注明。根据《黑龙江省洗染业消费者权益争议办法》第四条第四款:"经营者因信誉卡项目填写不全或不实,与消费者发生权益争议的,按消费者所作的书面记录或口头叙述认定和处理。"的规定,哈市消协认为应按张女士口头叙述"该裙清洗前完好"认定干洗店责任,经调解,经营者退回干洗费50元并赔偿消费者1370元。
    点评:本案是因经营者干洗服务存在瑕疵引起的服务纠纷。根据《黑龙江省洗染业消费者权益争议解决办法》第四条:"洗染业实行统一信誉卡服务制度。""信誉卡应标明洗染物的估(商)价格、现状、服务内容、洗染方式及相关事项,信誉卡格式由消费者协会制定。""经营者因信誉卡项目填写不全或不实,与消费者发生权益争议的,按消费者所作的书面记录或口头叙述认定和处理。"的规定,消费者有权要求经营者标注完整、准确的信誉卡信息,经营者为消费者出具符合规定的信誉卡是经营者的法定义务。
案例九:
    2013年9月,陕西消费者朱先生通过电视购物方式购买二对某品牌纪念手表,价值960元。该广告称:此对表原价8000多元,纯金打造,现限量出售,每对仅498元,买到就合适。并承诺:假一赔十。但朱先生收到表后发现该对手根本不能正常使用,也不是商家所称的"纯金",就像值百十块钱的地摊货。朱先生多次找经营者要求退货并兑现承诺,但经营者以各种理由推拖,迟迟不予解决。9月15日,朱先生投诉至哈市消协。经消协调查,经营者出售产品时存在虚假宣传,并要求其兑现"假一赔十"的承诺。经调解,经营者同意为消费者退货并兑现假一赔十承诺,共计12000元。
    点评:本案是因非现场购物误导消费引起的消费纠纷。电视购物是一种既方便又快捷的购物方式,它给消费者带来了很多消费便利。但是,就是有一些不法经营者利用这样一个快捷平台,大卖特卖假冒伪劣产品,伺机敛财,侵害消费者利益。
案例十:
    2013年8月,消费者张女士与某旅行社签订了鲅鱼圈旅游合同,费用640元。到旅游地的第二天晚上因食用团餐发生食物中毒,在当地医院住院治疗。因此原因未能完成鲅鱼圈旅行,8月15日张女士投诉至香坊区消协,要求旅行社承担退还旅游费及继续治疗费用1360元。经消协调查调解,经营者退还消费者张女士旅游费用640元,并承担继续治疗费用1360元。
    点评:本案是因旅游合同中经营者履行义务存在瑕疵引起的服务纠纷。提供团餐服务是旅游合同的一项重要内容,经营者应当保证其提供食品的安全性,避免消费者身体健康遭受损害。经营者侵害消费者人身安全权的,应当及时履行义务,赔偿损失。

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