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哈尔滨市消费者协会十大消费维权典型案例
发布时间:2012-03-30 文章来源:本站
 
案例一:家具合同需履行  违反约定应担责
    消费者徐女士2011年12月3日在某家居广场购买了一套家具,价值24,000元。因徐女士家中有儿童,为防止新制家具中有害气体残留,在挑选家具中特别选择了该品牌的家具样品,在签订合同时也进行了明确标注。但家具送到消费者家中后,家具气味比较大,并有长途运货痕迹,她怀疑该家具不是店内她所选购的"样品家具",经多次与家居广场协商未果,2011年12月29日消费者徐女士投诉到哈尔滨市消费者协会。调查调解中,商场否认了所送家具为"新品",如消费者坚持要求退货,需按合同中的规定支付长途运货费2700元。徐女士认为商场没有按合同约定履行提供"样品家具"的义务,属于违约在先,应当承担退货责任,并且对商场的退货条件提出质疑,认为既然为"店内样品"就不应存在长途运输费,商场不能自圆其说。经哈市消协多次调解,最终,商场为消费者更换了店内现时摆放的家具样品。
 案例点评:此案是因经营者提供家具不符合合同的约定而产生的消费纠纷。根据《中华人民共和国合同法》当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的规定,此案的经营者应当承担违约责任,采取更换货品的方式继续履行合同,实现合同的目的。
 案例二:脱毛膏致过敏   经营者应赔偿
 2010年10月4日,消费者王女士在哈市某商场购买一支脱毛膏,价值14元,使用至10月8日,发生全身出现红肿、起水泡、溃烂的现象,经医院诊断为过敏性皮炎、痤疮,建议住院治疗,期间王女士委托家人多次与经营者进行协商,始终未能达成一致。无奈之下,王女士对所购商品提请黑龙江省产品质量监督检验部门进行产品质量鉴定,检验报告中鉴定结论认定为不合格产品。2011年3月28日,王女士投诉到哈尔滨市消费者协会。调查中,王女士称在使用该商场出售的脱毛膏后,造成严重的过敏性皮炎、痤疮的不良后果,给其身心造成极大伤害,要求商场赔偿其治疗费、误工费、精神损失费等各项费用。调查调解,哈市消协按照相关法律法规,并依据消费者提供的检验报告,要求商家按照法律规定对消费者进行赔偿。但经营者对检验报告及鉴定结果持否定态度,并提供了该商品《入境货物检验检疫证明》、全国香料香精化妆品标准化技术委员会出据的关于GB5296.3-2008标准第6.6款不适用进口化妆品的函复。同时,商家向黑龙江省产品质量监督检验部门提出了修正检验报告的建议,检验报告随后将原鉴定结果修改为合格商品,商场以此拒绝赔偿。哈市消协建议王女士可以对商品本身提请鉴定,在这种情况下商家表示虽然所售商品本身并未经过鉴定,但基于消费者确因使用该商品受到的损害事实,同意消协调解建议与消费者达成和解协议,一次性补偿消费者包括治疗费、误工费、精神抚慰金在内的各项费用共计50,000元。
 案例点评:此案是因消费者使用脱毛膏导致皮肤过敏产生的消费纠纷投诉。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,消费者享有"人身财产安全权"。在购买、使用商品和接受服务如安全权受到侵害,经营者应当依法承担支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工费等费用。
 案例三:染发剂过敏致伤害  行政调解化纠纷
 2010年12月7日,消费者张先生通过报纸广告购买一盒染发膏,价值49.3元。使用后,头皮鼓包,流脓,面部发红、肿胀,疼痛难忍。经医院诊断为:重接触性皮炎,需要脱敏治疗。张先生找到经营者,要求经营者对其所造成的损害承担医疗费用,但经营者以产品无质量问题,消费者使用不当造成损害为由不予承担责任。2011年3月28日消费者张先生投诉到哈市消费者协会。经调查,消费者反映的情况属实。由于消费者提出对产品质量的质疑,2011年4月21日,消协委托黑龙江省产品质量监督检测部门进行质量鉴定。经鉴定,该产品各项检测指标符合国家对《染发剂》产品质量标准要求。但消协认为,检验报告虽认定为该产品为合格品,但其中所检出的铅、汞、砷、对苯二胺等化学成份与经营者的广告宣传不符,该产品广告称:该产品健康安全,不含化学成份。经营者发布的广告内容存在虚假宣传,按照相关法律规定应当承担责任。经消协多次调解双方仍未达成协议,遂将此案移交工商机关,经调解,经营者最终为消费者退货,并承担医药费、误工费等13,000元。
 案例点评:本案中因经营者发布会虚假广告致使消费者使用商品后人身受到伤害的消费纠纷投诉。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传的法律规定,经营者应当承担损害赔偿责任。
案例四:净水器连接管断裂   水管漏水财产受损
    2011年4月16日,消费者吕女士安装了一台某品牌净水器,2011年4月17日,因经销商指派的安装工在安装过程中将连接件衔接错位,导致连接件破裂,吕女士发现时屋内积水已达到40厘米,地板、家居用品、墙纸等全部泡坏,造成严重损失。事故发生后,吕女士找到商场和经销商要求赔偿损失,但均无结果。2011年4月18日,吕女士投诉到哈尔滨市消费者协会。调查中,商场和经销商对消费者的受损情况表示认同。但商场和经销商提出安装过程当中所使用的连接件是消费者提供的,并不是经销商提供的,拒绝承担赔偿责任。消协认为,消费者投诉的原因并不是所购净水器产品质量的问题,也不是谁提供连接件的问题,而是由于经销商提供的安装服务技术不过关,导致连接件安装错位破裂,造成了严重后果,经营者应当承担赔偿责任。最终,在消协的调解下,双方达成和解协议,由商场为吕女士办理退货,经销商一次性支付吕女士其它损失费30,000元。
 案例点评:本案是因净水器连接件安装错位引发破裂漏水,导致消费者财产受到损害的服务质量投诉案件。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,消费者享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。所以经营者应当承担退货、赔偿责任。
    案例五:节假促销价格优惠  涉嫌欺诈换货赔偿
 消费者贺先生2011年5月1日在某电器商场购买一台液晶电视机,价值4250元。购买时,商家告知贺先生该商品有现货20余台,送货肯定没问题。6月份,婚期临近的贺先生要求商家送货时却被告知该品牌型号电视机已下线,无货可送,贺先生可以选择换货或者退货。贺先生认为,该品牌电视机在"五.一"节日期间进行打折促销,由原价的5999元折到4250元,在价格上享受到优惠,如果此时选择退货,只能退回货款4250元,同样的价格是买不到同品牌同型号的电视机,商场涉嫌利用价格优惠进行虚假促销活动,存在欺诈行为。消费者贺先生于2011年6月15日投诉到哈尔滨市消费者协会。经调查,消费者贺先生反映的情况属实,通过调解,商场以提供样品机并退回500元为消费者解决此事。
    案例点评:此案例是因经营者未按约定提供商品引起的消费纠纷投诉。《零售商促销行为管理办法》第十一条规定: 零售商开展促销活动,不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。本案中的经营者利用节假日促销活动,吸取消费者全额货款,但未能消费者提供符合要求商品,应当承担相应的法律责任。
 案例六:义齿材质难分辩  质量问题应担责
 2011年8月25日,消费者白女士在哈尔滨市某医院进行镶牙治疗,6颗义齿价值6600元。镶牙后出现牙齿疼痛,发黑、发痒等症状,其中上牙无瓷釉面。消费者认为医院提供义齿材质为假冒伪劣材料,以次充好,要求医院给予退货,经与医院协商未果后于2011年12月初投诉到哈尔滨市消费者协会。调查中,消费者白女士陈述,当时与医院协商义齿材质时,医院答复义齿材质为钛合金材质,但开具的票据却是镍铬合金材质,镶上的义齿材质出现问题后才得知也是镍铬合金的,她认为受到欺骗,要求经营者全额退款。经调解,医院为消费者白女士全额退款。
 案例点评:此案是因经营者提供的义齿原材料与双方约定的不相符,并出现严重的质量问题的引起的消费纠纷投诉。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,消费者享有人身、财产不受损害的权利。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能等,本案中经营者提供的义齿材质与约定不符并出现严重的质量问题,理应承担退货责任。
 案例七:收藏升值诱惑大   纪念钞真伪难分辩
 2011年7月26日,消费者高先生通过广告,在哈市某书店一楼购买了二套《辛亥革命100周年纪念钞》(以下简称纪念钞)价值2200.00元。高先生买回后认为不是真的,于2011年7月29日投诉到哈尔滨市消费者协会,请消协帮忙确认其真实、合法性。市消协依法向该书店开具了投诉调查(调解)通知书,并与书店负责人和出售该纪念钞的一位负责人取得联系,调查了解经销"纪念钞"的真实、合法性。在调查过程中了解到书店将一楼部分柜台出租给"纪念钞"经销商,出售的"纪念钞"纸币正面为"中华民国中央银行壹佰圆"、"中央印制厂",背面为"庆祝中华民国建国一百年"。经销商在出售"纪念钞"时未给消费者高先生出具任何有效购货凭证,最终,在市消协的介入下,书店与"纪念钞"经销商为消费者办理了退货。由于经营者未能向市消协提供合法经营的营业执照和有权经销该"纪念钞"等相关手续,市消协将此案移交有关行政机关进一步调查、处理。
 案例点评:此案是因购买"纪念钞"发生的消费纠纷投诉案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,经营者侵害了消费者的知情权,应当给予退货。如今,消费市场上充斥大量的以纪念某某活动等为由,宣传其具有收藏价值、具有升值潜力的各种纪念类商品,消费者购买这类商品时要提高警惕,谨慎购买。
    案例八:娱乐唱歌突摔伤   商场担责来赔偿
 消费者许女士2011年7月26日晚在哈市某KTV唱歌时,因包房地面湿滑摔倒造成下颌摔伤,当时KTV的工作人员陪同消费者到医院进行缝合。此后,许女士要求对方赔偿她的医疗费、误工费、精神抚慰金1300元,但多次协商后经营者只同意赔偿消费者500元。2011年7月28日,消费者许女士投诉到哈尔滨市消费者协会。接到投诉后哈市消协与该KTV管辖区工商管理所共同对此事展开调查并调解。调查中,经营者对损害发生事实表示认可,但就赔偿数额一直无法达成协议,经多次协商调解,最终,经营者赔偿消费者许女士医疗费、误工费、精神抚慰金共计3000元。
 案例点评:本案是因消费者在消费服务中人身受到伤害引起的消费纠纷投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,本案中由于经营者提供的消费场所存在人身安全隐患,而消费者受到的伤害是由该隐患直接引起的,经营者理应承担相应的赔偿责任。
 案例九:港版手机价格优  售后服务难保障
 消费者王先生、李先生于2011年10月24日在哈市某电脑广场购买二部手机,每部价值4600元。使用3天后出现通话等性能故障,在售后维修中心维修时发现手机出厂日期为2010年底,IE串码查询不到,不予"三包"。消费者怀疑自己可能购买了翻新机或水货,要求经营者退货并进行赔偿,双方协商未果后消费者于2011年11月3日投诉到哈尔滨市消费者协会。经调查,消费者购买的二部手机确是"港版"手机。消费者认为在购买时经营者未向其说明该手机是"港版"货,手机也不能享有正常的"三包"服务,经营者在销售过程存在欺骗行为。经调解,经营者为消费者更换二部价格5100元的行货手机。
 案例点评:本案是因手机质量问题引起的对该手机存在"翻新机"、"港版"货等一系列问题的投诉。在我国,因一些商品同时存在"大陆货、港澳货",商品的生产厂家和售后服务中心都有严格的规定,"港澳货"很有可能在内陆不能享受正规的售后服务,消费者的权益无法得到保障。本案中因经营者事前没有告知消费者真实情况,消费者无法享受正规的"三包"服务,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利的规定,经营者应当承担退、换货责任。
 案例十:名牌手表故障多  擅自维修商场赔
 消费者姜女士2010年9月19日在哈市某购物商场购买一款品牌手表,价值10,6000元。佩戴2个月时出现停止不走的现象,经由商场返厂修理后佩带到2011年7月时手表又出现同样的故障,姜女士又将手表送到商场返厂维修。过了一段时间,商场经姜女士的答复是厂家售后维修中心认为"手表有人为磨损的痕迹"需收取9000多元的维修费。姜女士对此答复不认可,她直接向厂家维修中心进行询问得到的答复是:手表有人为拧过的痕迹,后盖发瓢,内部零部件折断,所以要进行收费维修。姜女士认为商场与维修中心的答复完全不一样,当初姜女士将表送至商场时,商场进行过检验,除手表外观有轻微磨损以外并没有其它问题。她感觉商场欺骗了自己于2011年11月10日投诉到哈尔滨市消费者协会。调查中,消费者姜女士陈述说手表佩戴不到一年已经坏过两次,这两次维修的时间已经超过半年,在第二次送修过程中,她怀疑商场私自进行过维修,造成手表部分零部件损坏,要求商场退货,而经营者对消费者提出的质疑并未提出其他疑义。经调解,商场为消费者更换其它品牌的手表。
 案例点评:本案是因经营者私自进行手表维修,导致手表零部件损坏,消费者无法享受售后免费"三包"服务的消费纠纷投诉。根据《部分商品修理更换退货责任规定》的规定,修理者应当承担修理服务业务,本案实际情况是经营者没有修理义务,但却擅自进行维修造成零部件损害,直接责任人应是经营者,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,应当由经营者承担退、换货的法律责任。

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