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市市场监管局、市消协2015年消费投诉热点
发布时间:2016-01-14 文章来源:本站
 

    2015年,全市市场监管部门、消协系统认真贯彻市委市政府及上级局工作部署,紧紧抓住新《消法》实施的重要契机,牢牢把握纪念“3•15”国际消费者权益日等重要节点,将消费维权作为重要使命,充分彰显市场监管、消协工作新生态,积极依托12315、12365、12358热线优势,及时受理和依法处理消费者咨询、投诉、举报,努力推进12315“五进”和消费教育引导,严厉打击制售假冒伪劣商品及服务领域侵权行为,消费维权工作取得新成效,为保护消费者合法权益,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境做出了积极贡献。

    经统计,截止2015年12月31日,全市市场监管部门、消协系统通过来电、来人、来访、来函、互联网等形式受理、接待消费者各类诉求73342件,同比增长36.1%。其中,消费咨询66669件,直接答复率99.5%;投诉4988件,成功调解率96.4%;举报案件1685件,结案率94.12%。通过市场监管部门及消费者协会调处,共为消费者挽回经济损失330余万元。
    经梳理,消费者反映的问题主要集中在食品、电子电器、服装鞋帽、家居建材、交通工具、餐饮住宿、物流快递、网络购物、电信服务、社会公共服务等领域,反映的问题主要涉及质量、售后服务、价格、广告宣传、合同、包装标识等方面。
    经分析,2015年消费者诉求主要呈现出十个方面热点:
    (一)食品安全类
    全年共受理消费者涉及烟、酒、饮料等食品类咨询、投诉举报2991件,占诉求总量的4.1%。主要问题:一是预包装食品无生产日期、保质期等基本信息或产品外包装标识字迹模糊,辩识不清。二是食品中存在异物、变质等质量问题。三是出售临界食品时未按规定向消费者明示。四是网上购买的食品特别是白酒、红酒、高档香烟等真假难辨,消费者质疑声高。消费者郭女士2015年10月在某超市购买了某品牌水饺一袋,价值34.90元,回家后发现该包装袋上无生产日期。经调解,依据《食品安全法》第96条规定,给予消费者购买商品价款的十倍赔偿,共计349元。
    (二)电子电器类
    全年共受理电子电器类咨询、投诉、举报2170件,占诉求总量的3.0%,主要涉及手机类和电脑类产品。主要问题:一是手机经营者隐瞒真实情况不履行“三包”义务。二是积分兑换手机活动及电视购物出售手机存在虚假宣传。三是电商出售的手机存在吃费、翻新等问题。四是电脑经营者利用产品信息不对称,误导消费者,最为常见的是当消费者选中了一款电脑后,销售人员又向消费者推荐所谓配置更高、运行更快,价格更合理的"好产品",但往往是消费者花了高价钱买了低质品。五是以促销为晃子,将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者。六是维修费用、开机费等随意要价。消费者张先生2014年12月购买一台某品牌笔记本电脑,价值4600元。2015年11月电脑出现黑屏、死机等故障,售后服务检测为主板故障,可以更换主板,但因在拆卸过程中发现主板有轻微磕碰痕迹,售后认定属人为损坏,需要消费者自行支付零件费和维修费900元。经调查,电脑在三包期内经营者理应按规定承担“三包”责任,售后单方面以主板有轻微磕碰痕迹属人为损坏之理由不能成立。经售后鉴定电脑确为主板出现性能故障,经调解,售后服务商承担“三包”责任,为消费者免费更换主板。
    (三)服装鞋帽类
    全年共受理消费者服装鞋帽商品咨询、投诉、举报3915件,占诉求总量5.3%。主要问题:一是商家不履行“三包”义务,以打折商品充当处理品不提供售后服务。二是以人为损坏为由拒绝承担“三包”责任。三是不履行承诺刁难消费者。四是微商纠纷解决难。五常市消费者孙女士2015年11月末在南岗区某商场购买了一款黑色连衣裙,价值3850元,因是托朋友代买的当时无法试穿,邮到五常试穿后发现裙子尺码太小无法穿着,商家也没有更大码供其选择,因经营者承诺“自购买商品之日起30日内商品保持原样,消费者可以选择退、换货”,孙女士要求经营者给予退货。但经营者以裙子肩膀部分有被皮包挂带磨起毛的痕迹,认为消费者“没有保持商品原样,影响二次销售”拒绝为消费者退货。经调查,该裙肩膀部分并未有起毛现象并且消费者购买之时裙子已无法外穿,裙子根本无法直接接触皮包挂带,纯属经营者有意为难消费者,经营者应当兑现自身承诺。经调解,经营者为消费者退货。
    (四)家居建材类
    全年共受理涉及地板、门窗、沙发、床、衣柜等家居建材类咨询、投诉、举报3361件,占诉求总量的4.5%。主要问题:一是地面材料存在质量问题,表面不平整、有色差、有异味。二是门、窗等装饰材料材质与双方约定的存在色差、尺寸有偏差。三是延迟送货、不履行售后“三包”责任、服务蛮横,解决纠纷推诿、拖延、扯皮。四是经营者故意违反特殊约定和承诺,侵害消费者权益。消费者胡先生2014年9月初在某装饰材料城购买某品牌地板,使用近三个月发现部分地板拼接处表面产生小泡,单块地板有炸裂现象,找到商家希望尽快解决,直至2015年7月双方仍未达成协议。经调查,因地板在使用中发生质量问题,根据《消法》、《产品质量法》的相关规定,经营者应当承担产品质量担保责任。经调解,由经营者一次性赔偿消费者2000元。
    (五)家用轿车举证难
    全年受理交通工具类咨询、投诉、举报1774件,同比增长33.1%,占诉求总量2.4%,其中家用轿车209件。主要问题:一是新购买的家用汽车性能不稳定。如发动机间歇性异响,冷气泵、机械增压泵异常等。二是经营者在销售中存在不公平交易行为,侵害消费者自主选择权,强卖强买、不开具发票、不交付原车钥匙、不提供车辆合格证等。三是提车前后车辆状况差距大、新车装饰的加装配件质量、价格混乱且不开具任何票据。四是经营者在销售过程中存在不诚信行为,涉嫌欺诈,以旧抵新、以次充好,偷梁换柱。五是强制搭售保险产品,找各种名目收取消费者抵押金。六是发生质量纠纷举证难等。2015年10月11日,消费者杨女士在哈尔滨某汽车销售有限公司购买了一辆汽车,总价值34.45万元,其中车辆发票价格33万元,另有10000元为车辆加装的电动尾箱和倒车影像费用未开具任何票据,因在使用中发现倒车影像的倒车轨迹不准确,严重影响安全行驶,消费者要求经营者提供该倒车影像的生产商、产品合格证明、产品说明书等相关材料,被经营者拒绝。根据《消法》规定,消费者对所购商品或接受服务享有知悉权,同时经营者必须履行为消费者提供发票、信誉卡等交易凭证的法定义务。最终经营者为消费者提供票据,调换倒车影像。
    (六)餐饮住宿类
    全年共受理涉及宾馆、酒店、饭店等服务类咨询、投诉、1558件,占咨询、投诉总量2.3%。突出表现在经营者利用网络信息不对称的优势,在网上发布酒店房间图片、卫生条件,配套设施等不实信息,违反了公平、诚信交易原则,消费者网上预订,经营者线下违约,严重影响消费者后续行程安排,给消费者带来精神困扰和经济损失。2015年5月,消费者王先生在网上预定了哈尔滨某酒店商务房一间,约定6月26日至28日入住,并以短信形式告知其预定成功。王先生如约来到酒店要求酒店安排住宿时商家却告知客满无房并推说消费者预定不成功,不能安排住宿。通过调查,经营者擅自违反双方约定,致使消费者遭受利益损失。经调解,经营者向消费者道歉并承诺日后消费者入住酒店给予优惠、打折。
    (七)物流快递类
    全年共受理涉及货运、仓储、交通、航空等物流快递服务咨询、投诉811件,占咨询投诉总量1.2%。主要问题:一是普遍存在服务商不主动为消费者进行验货,通常以消费者签字收货为交易完成标准,导致物品毁损、丢失现象严重。二是多方转运时常发生服务商随意进行加价、更换快递公司的情况,有的服务商以较低的快递费吸引消费者进行寄送,然后中途以快递费不足为由强行要求消费者再次支付费用,不支付费用就不寄送。消费者闫先生2015年9月从宾县寄送一份红肠到长春市,费用140元,3天后接到哈尔滨某快递公司电话称:“物品已转由该快递公司继续寄送,但需补交180元快递费,如不支付只能搁置在哈尔滨”,闫先生虽然非常气愤,但也只能无奈地补交了费用。经营者这种采取逼迫手段强制交易的行为严重侵害了消费者的公平交易权。消费者庄女士2015年11月寄送6盒干肠至内蒙古,快递称重3.6公斤,付费48元,货到时发现除五盒破损,一盒干肠不知去向。经调查,因快递公司工作失误导致物品丢失、毁损,快递公司应当承担赔偿责任。经调解,快递公司赔偿庄女士74元。
    (八)电信服务类
    全年共受理涉及移动、联通、电信等运营服务咨询、投诉2667件。占咨询投诉总量的4.0%。主要问题:一是消费者在不知情的情况下收取增值业务费用;二是上网速度达不到承诺标准,加速包变套餐误导消费者;三是个人信息被盗用,造成重大经济损失;四是手机信号与网络服务质量差,通话中断,网络无信号;五是套餐合约中存在霸王条款、捆绑销售等。消费者秦先生反映,犯罪分子利用虚拟主叫的方式通过某网络运营商城办理了4G业务卡,导致秦先生手机被强行停机,与手机绑定的银行卡被盗刷176000元。对此,秦先生已通过司法途径来维护自身的合法权益。哈市焦先生投诉某网络运营公司在其宽带欠费的情况下未及时断网并告知,导致欠费2790元,要求该公司承担责任。经调解,联通公司承担全部费用,焦先生对此表示满意。
    (九)非现场购物类
    全年共受理电视、网络购物咨询、投诉569件。主要问题:一是广告存在虚假、夸大、误导等内容。二是商家不履行退换货义务,发生纠纷互相推诿,消费者退货难。三是售后服务无保障。11月份,12315平台相继接到哈市200余名消费者投诉,集中反映通过省、市电视台播发的广告购买了某品牌热疗裤,事后发现该产品与广告所宣传的功能不符且频频出现不同程度质量问题,要求退货,但商家拒绝提供退换货服务。对此,我局紧急启动了应急维权程序:一方面由消保处牵头约谈商家代表,进一步明确责任,明确退货时间、退货地点、退货联系人等事宜;另一方面依托我局12315平台集中受理登记,并由辖区消保、广告等机构具体办理。最终为246名消费者全部办理无理由退货。
    (十)预付卡消费类
    全年共受理消费者在美容、美发、餐饮、洗车行、商务会馆、KTV、儿童乐园等经营场所办理的预付卡(代金卡)咨询、投诉359件,普遍反映因商家闭店、装修、迁址等无法与经营服务者取得联系,导致消费预付卡内余额失效,造成消费者财产损失。哈市42名消费者集体投诉南岗区某海鲜自助店,称该店闭店后无法联系负责人,导致消费者卡内余额无法退还。此案已转至辖区办理。

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