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哈市市场监管局、哈市消协2014年消费投诉热点
发布时间:2015-01-13 文章来源:本站
 
    一、受理消费者咨询、投诉、举报基本情况
    2014年,哈市市场监管局、哈市消协共受理咨询、投诉、举报60420件,同比增长67%,其中消费咨询54199件,占总量的89.7%,直接答复率为100%;投诉5237件,占总量的8.67%,调解成功率92.95%;举报1099件,占总量的1.82%,结案率为92.09%。为消费者挽回经济损失927.47万元。
    二、消费投诉热点分析
    从统计情况看,通讯产品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、食品、餐饮住宿、电信服务、运输服务、专业技术服务等消费者全年投诉热点。
    (一) 通讯产品类
    2014年受理通讯产品类咨询、投诉和举报5289件,其中咨询4858件,投诉405件,举报171件。主要问题:一是商家不履行"三包"义务,侵害消费者合法权益;二是积分换手机活动中宣传的手机与实物不符;三是电视购物销售的手机没有宣传中的使用功能。消费者张女士5月14日通过电视购物购买一款手机,使用不到一周时发现手机无法连接wifi,像素不清。张女士要求商家给予退货,经调解,商家同意按照手机"三包"规定,为消费者按照发票价格退货。消费者吴先生9月5日购买一款价值2800元手机,使用中经常自动关机,有时关机后竟又自动开机。经调解,由售后服务中心为吴先生更换同款新机。
    (二)服装鞋帽类
    2014年服装鞋帽类咨询、投诉和举报4779件,其中咨询4010件,投诉725件,举报44件,主要问题:一是商家不履行"三包"义务;二是将打折商品当做处理品不提供售后服务;三是以人为造成质量问题为由拒绝承担"三包"责任;四是商品标识过期引发消费纠纷。消费者华女士在某商场购买服装,发现服装上面有两个价格标签,分别是658元和789元,而经营者按789元的五折价格出售给消费者。经调查,"两个标签"是厂家出厂时由于工作失误造成的。经调解,商家向华女士道歉并将该商品在原价五折的基础上再打五折卖给华女士。消费者蒋先生购买二双休闲鞋,价值7600元,穿着二个月左右发现两双鞋同时出现内里鞋垫脱落,经营者以鞋垫不负责三包为由拒绝承担责任,并让消费者自行出资400元进行修补。经调解,经营者无偿为消费者修补鞋垫。
    (三)家居用品类
    2014年共受理家居用品类咨询、投诉和举报2887件,其中咨询2101件,投诉265件,举报41件。主要问题:一是商家不履行"三包"义务;二是商家不能按照约定时间送货;三是商家提供的产品与约定不符。消费者付女士在某家具城购买一张价值3500元箱式床架的床,但是商家送来的却是钢架结构的床。经调解,由付女士补2000元差价,商家为其更换其他型号的箱式床。消费者伊女士在某家具城定做大衣柜门和拉门,商家承诺半个月内送货上门安装,但是到了约定时间商家仍没有送货安装也无任何解释。经调解,商家按照合同约定为伊女士退款,并且按照标的额的2%进行了赔偿。
    (四)家用电器类
    2014年共受理家用电器类咨询、投诉和举报2911件,其中咨询2294件,投诉600件,举报17件.主要问题:一是商家不严格履行"三包"义务,侵害消费者的合法权益;二是商家的售后不到位,导致消费者不满;三是商家推辞履行"三包"义务,把责任归咎于消费者;四是商家存在以次充好、翻新机等涉嫌欺诈行为。消费者温女士在某商场订购一台价值4000元左右的电视机,使用时出现质量问题,商家同意换货并约定了送货时间。但是商家没有提供换机凭证和新的"三包"期限,温女士要求将换货手续办全后再把电视机送来,结果商场工作人员将电视机拿走后拒绝为其提供送货服务。经调解,商家最终将手续办全后送货上门并向温女士道歉。消费者钟女士于4月20日在某商场购买一台电冰箱,到货安装后发现冰箱门是歪的,售后同意更换冰箱,但是更换后的冰箱门还是歪的,钟女士要求退货,商家以钟女士没有保留冰箱外包装为由不给退货。经调解,商家同意为钟女士退货。
    (五)交通工具类
    2014年共受理交通工具类咨询、投诉和举报2130件,其中咨询1884件,投诉210件,举报36件。主要问题:一是4S店存在翻新销售行为;二是商家不能及时提供汽车合格证等相关材料;三是商家将二手的汽车配件冒充新品提供给消费者;四是售后维护保养价格不明示等。车主郝先生在某汽车销售公司购买一辆吉普车,4月份去4S店进行首保,结果4S店告知此车早在2013年3月29日销售出去,已过首保期限,不能做免费保养。郝先生找到销售公司问明情况,店经理称4S店为追求销售量,在2013年3月将此车做成销售车,郝先生不认可要求退车。经调解,商家赔偿郝先生5000元。消费者李女士购买了一台家轿,价值12万元,因店方无原因拒绝提供车辆合格证明,导致李女士一个月无法办理车辆手续,李女士认为该车没有车辆合格相关手续,属于欺骗,要求退货。经调解,经营者及时提供了车辆合格证明。
    (六)电信服务类
    2014年共受理电信服务类消费咨询、投诉和举报1187件,其中咨询964件,投诉113件。主要问题:一是商家提供的合约机有质量问题,影响消费者正常使用;二是商家在未告知消费者的情况下为消费者开通增值业务;三是手机出现不合理扣费、扣除流量现象;四是手机号被无故封号。消费者刘女士在查询话费详单时发现某电信运营商为其办理了中信精致生活这项增值业务,资费13元/月。因刘女士并没有办理过此项业务,要求经营者赔偿该业务产生的费用。经调解,商家返还多收的91元费用,并赔偿91元。消费者马先生于3月25日发现其使用的手机卡在没有欠费的情况下被销号。马先生找到某电信运营商要求重新开通该手机号,但是商家拒绝马先生的请求。经调解,商家同意为其重新申请此号码,马先生表示认可。
    (七)餐饮住宿类
    2014年共受理餐饮住宿类咨询、投诉和举报1799件,其中咨询1512件,投诉61件,举报129件。主要问题:一是商家不能提供消费者网上团购的餐饮或住宿服务;二是商家倒闭后消费者办理的储值卡余额无法继续使用;三是餐馆设定最低消费、餐位费,不允许消费者自带酒水。消费者王先生在某宾馆网站上提交了住房订单(只是订单,未交费),但是当王先生来到该宾馆时,前台工作人员却拒不受理该网络订单,称只有消费者已在店内才可以在网上订购。经调解,该酒店向林先生解释并道歉,同时为其提供正常的住宿服务。消费者蔡女士在道外区某饭店就餐,饭店收取了8个人的餐位费,每人5元,共40元。高先生认为收取餐位费不合理。经调解,饭店返还了40元餐位费并赔礼道歉。
    (八)交通运输服务类
    2014年共受理交通运输服务类咨询、投诉和举报1311件,其中咨询1209件,投诉102件,举报24件。主要问题:一是物流公司不按照合同保价赔偿消费者;二是物流公司存在重复收费的现象;三是物流公司不能按照当事双方约定到货;四是收费标准不明确。消费者李先生通过某物流托会司托运计算机从哈尔滨到鹤岗,到货后发现计算机屏幕破碎。李先生要求商家赔偿计算机屏幕,但是商家以外包装没有破损为由不予赔偿。经调解,商家同意赔偿李先生400元。消费者庄先生在道外区滨江街某货站签订由哈尔滨运送到成都的家居用品,签订货运单并交纳全部运费700元,但货物到达成都后庄先生被告知需要再收取货运费用4700元(1500元运输费用+3200元代收货款)。经调解,货站返还庄先生4700元。
    (九)专业技术服务类
    2014年共受理专业技术服务类咨询、投诉和举报2913件,其中咨询2807件,投诉86件,举报20件。重点反映装饰装修服务和洗车服务,主要问题:一是商家不按合同约定为消费者提供服务;二是商家不能妥善解决服务中出现的问题;三是洗车行换法人后,消费者办理的储值卡不能继续使用。消费者林先生在某家装公司签订装修合同,合同约定4月15日交工,但是到五月末仍没有完工,而且装修质量也存在诸多问题。林先生要求商家尽快交工并处理好装修过程中出现的问题,结果商家说没有时间处理并且停止施工。经调解,商家为林先生更换了问题门和地板并维修了下水。消费者钟女士在某汽车美容店办理一张300元的洗车卡,在使用中,门店更换了老板,第二家老板称再办一张360元的卡才可以继续使用第一张卡。钟女士办卡后此店又更换了老板,第三家老板让钟女士每次洗车补10元,钟女士补了200元后,又换了第四家老板,结果第四家的刷卡器显示不出钟女士卡里余额,商家便不再为钟女士提供洗车服务。经调查调解,洗车行同意钟女士继续使用该洗车卡并为其提供相应服务。

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