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哈市市场监督管理局、市消协三季度消费投诉热点
发布时间:2014-10-10 文章来源:本站
 
    (程小慧)三季度,哈市市场监督管理局、哈市消协共受理消费者咨询、投诉、举报13958件,同比增长76%,其中咨询12636,投诉1029件,举报302件。其中消费者对装修建材商品和服务满意度最低,投诉较多。
    一、数量统计
    三季度,涉及装饰装修材料的消费投诉312件,占投诉总量的40%。其中,以地板、瓷砖、理石为主的地面材料投诉112件;以门、窗为主的投诉105件;以洗手盆、坐便、淋浴器为主的卫生器具27件;以墙面漆、壁纸、扣板、集成吊顶为主的墙面材料20件;以板材为主的投诉13件;以油漆为主的投诉10件;以水管、软管、暖气、门锁为主的其它辅助材料13件。
    二、主要反映如下主要问题
    (一)商品质量方面:一是地面材料表面不平整、有色差、有异味;二是门、窗的材质与消费者要求不符、尺寸有偏差,表面有色差;三是卫生洁具存在开裂、掉瓷、漏水等问题;四是板材起皮、起鼓、褪色、尺寸不规范等。如,消费者孙女士在某理石商店购买三张理石板,送到的理石板表面不平,尺寸不够,属残次品,无法使用。经调解,商家同意为其退货。消费者吴女士购买二张苯板,价值380元,使用时发现板材内里全部是木屑,无法使用,经调解,经营者为消费者退货,并赔偿运输费50元。
    (二)售后服务方面:一是送货不及时和安装过程中商品出现破损,商家人为规避责任;二是对所销售的商品不履行售后"三包"规定;三是服务态度不好,化解矛盾解决纠纷意识淡薄,人为推诿、拖延,规避问题激化矛盾的情况时有发生。如,消费者刘先生在某门业经销部订购钢化门,商家6月份上门安装时发现钢化门门框不对称,无法安装。商家承诺为刘先生更换新的钢化门,但拖延了一个多月仍未更换。经调解,商家为刘先生更换新门,刘先生表示满意。消费者孟先生订货一套厨房理石台面,送货安装时发现台面两边均短一寸,经调解,经营者同意为消费者新订制一套台面。
    (三)销售和服务合同纠纷:一是送货、安装超过合同约定期限,存在合同、协议违约;二是所销售实物的材质、数量、规格、型号、颜色等与合同不符,涉嫌消费欺诈;三是销售商不履行对消费者的特殊约定和承诺,存在消费误导。如,消费者于先生按照厂家计量师量尺后确定的数量购买一批瓷砖,但是在安装过程中却出现了瓷砖不够用的现象,于先生提出要进行补货,因商家没有此型号瓷砖,无法补货。于先生认为瓷砖不够用是由于商家计量失误造成的,商家负有主要责任。经调解,商家同意为消费者进行补货。如,消费者郝女士购买两套某品牌马桶,价值5000元,送到家后,发现其中一款马桶内里有大约3厘米左右的裂痕,但经营者以该款属样品特价不退、不换,经调解,经营者为消费者办理退货,退回价款1699元。
    本季度,涉及其他消费投诉还有通讯产品、服装鞋帽、家用电器、交通工具、公共服务等。如,9月8日消费者刘女士接到燃气公司更换IC卡通知,但因刘女士连续3年"未缴费",该公司要求刘女士补齐三年所欠费用1008元才可更换新卡,而刘女士称三年来房屋未住人,燃气未使用,为何要收取燃气费。经调解,燃气公司同意为消费者无条件办理IC卡手续。如,消费者刘先生在我市一家免税商场购买一块某品牌手表,价值45000元,佩戴半年多,表带就已破裂,与经营者了解知道表带材质是锷鱼皮的,价值3000多元,但经营者要求消费者自己承担更换表带的费用。经调解,由经营者承担更换表带费3030元。

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