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市工商局、市消协2014年上半年消费投诉热点
发布时间:2014-07-14 文章来源:本站
 

    一、受理咨询、投诉、举报情况
    2014年上半年,哈市工商局、哈市消协共受理咨询、投诉、举报37020件,同比增长155%,其中消费咨询33927件,占总量的91.65%,直接答复率为100%;投诉2436件,占总量的6.58%,办结率为86.45%;举报657件,占总量的1.77%,结案率为92.09%。按消费类型分,商品类18409件,占总量的49.72%;服务类10056件,占总量的27.16%;其它8555件。其中,市长公开电话等上级交办903个,占总量的2.44%。为消费者挽回经济损失198.55万元。
    二、消费投诉热点及案例
    从统计结果看,通讯产品类、服装鞋帽类、家居用品类、家用电器类、交通工具类、餐饮住宿类、电信服务等商品和服务领域成为上半年投诉热点。
    (一) 通讯产品
    上半年,共受理通讯产品类咨询、投诉和举报3206件,占商品类总量的17.41%。主要问题:一是商家不履行"三包"义务。二是积分兑换手机活动及电视购物出售手机存在虚假宣传。三是部分小品牌的老年机等特殊机型存在吃费等现象。如,消费者张女士5月14日通过电视购物购买一款手机。使用一周左右发现手机无法连接Wi—Fi,像素不清晰等问题。随后,张女士联系商家要求退货。因商家迟迟未予处理,张女士投诉到市工商局。经调解,商家依照手机"三包"规定,为消费者退货。消费者王先生6月1日购买一款老年机,价值560元并充值50元话费。使用5天后收到一条欠费短信,王先生认为自己正常使用不可能在这么短的时间内就花费50元通话费,怀疑这款手机有"问题"。王先生找到售后服务中心,该中心人员检查手机后解释是因消费者误操作一个按键导致被扣话费。王先生认为手机可能存在扣费软件,要求立即为其退货,后经调解,经营者为其退货并返还50元被扣话费。
    (二)服装鞋帽
    上半年,共受理服装、鞋帽类咨询、投诉和举报2348件,占商品类总量的12.75%。主要问题:一是商家不履行"三包"义务;二是将打折、促销等商品做"处理品"出售给消费者,并以此为由不提供售后服务;三是以"人为造成质量问题"为由拒绝承担"三包"责任。如,消费者李先生4月13日购买一双价值1950元的运动鞋,穿着不到十天时出现断面,因经营者在信誉卡上标注了出现断邦断面等质量问题不予退货的规定,经营者以此为由拒绝承担"三包"责任。经调解,商家按照"三包"规定为李先生退货。消费者吴先生购买一品牌白色运动帽,价值139元,因白色运动帽的品牌标识是黑色的,购买时特别咨询过服务员水洗后会不会掉色,服务员也肯定的告知他肯定不会掉色,事后吴先生的白色运动帽经水洗严重掉色,无法继续佩戴。经调解,经营者为其退货。
    (三)家居用品
    上半年,共受理家居用品类咨询、投诉和举报1748件,占商品类总量的4.72%。主要问题:一是商家不履行"三包"义务;二是商家违反约定不能按时交货;三是商家交付地商品与合同约定不符。如,消费者付女士5月4日购买一张价值3500元箱式床架的双人床,而商家送来的是钢架结构的双人床,与双方约定不相符。经调解,付女士同意补款2000元由商家为其更换其他型号的双人床。消费者伊女士3月20日定做一款大衣柜门和拉门,商家承诺半个月内送货上门安装,到了4月中旬商家既没有送货安装也没有给予任何解释。经调解,商家最终按照合同约定为伊女士退款,并且按照标的额的2%(150元)赔偿给消费者。
    (四)家用电器
    上半年,共受理家用电器类咨询、投诉和举报1592件,占商品类总量的8.65%。主要问题:一是商家不严格履行"三包"义务;二是售后服务不完整、不到位;三是商家无故或故意拖延履行"三包"义务,随意将责任推予消费者。如,消费者温女士5月2日订购一台价值4000元电视机,出现质量问题后商家于5月26号更换一台新机,因商家没有提供换机凭证和新的三包凭证,温女士要求其将凭证补全后再行送货,可结果是送货人员将电视机带走后便无音信了。经调解,商家同意按规定将手续补全后给予消费者送货并当场给消费者赔礼道歉。消费者万女士2012年9月购买一台冰箱,价值3900元,2014年3、4月因压缩机不制冷售后服务为其维修二次,6月初压缩机再次出现故障需要更换压缩机,但售后人员要求消费者自负费用。经调解,经营者按照"三包"规定免费为消费者更换一台压缩机。
    (五)交通工具
    上半年,共受理交通工具类咨询、投诉和举报1142件,占商品类总量的6.2%。主要问题:一是4S店将二手车充当新车出售给消费者;二是商家不及时提供汽车合格证等相关材料;三是商家将二手的汽车配件冒充新品卖予消费者。如,消费者郝先生1月份购买一辆吉普车,4月份到4S店首保,结果4S店告知此车早在2013年3月29日销售出去,已经过首保期限,不能做保养。郝先生找到销售公司问明情况,店经理告知因4S店追求销售量,在2013年3月将此车做成销售车。郝先生不认可这种说法并要求退车。经调解,商家赔偿郝先生5000元。消费者邵先生2014年4月购买一台汽车,价值89000元,因其它原因商家承诺提车后3日内交付车辆合格证。可半个多月过去了,商家仍然没有音信。因无车辆合格证不能落户,消费者要求退货。经调解,厂家同意并保证5日内为消费者补办车辆合格证。
    (六)专业技术服务
    上半年,共受理专业技术服务类咨询、投诉和举报1584件,占服务类总量的15.75%。反映的主体是装饰装修服务和洗车服务,存在的主要问题:一是商家不按合同为消费者提供服务;二是商家不能妥善解决服务中出现的问题;三是洗车行更换法人后,消费者办理的储值卡不能继续使用。如消费者林先生1月份在某家装公司签订装修合同,合同约定4月15日交工,但直到五月末仍没有完工,而且装修质量也存在许多问题。林先生要求商家尽快交工并处理好装修过程中出现的质量问题,结果商家却无故停工了。经调解,商家为林先生更换有质量问题的门和地板,并维修下水。消费者钟女士2011年1月在某汽车美容店办理一张300元的洗车卡,在使用过程中,门店更换了老板,第二家老板称再办一张360元的卡才可以继续使用第一张卡。钟女士办卡后又更换了老板,第三家老板让钟女士每次洗车补10元,钟女士补了200元后,又换了第四家老板,结果第四家的刷卡器显示不出钟女士卡里余额,商家便不再为钟女士提供服务。经调解,车行同意钟女士按最初约定继续提供服务。
    (七)餐饮住宿
    上半年,共受理餐饮住宿类咨询、投诉和举报1089件,占服务类总量的10.83%。主要问题:一是商家不能提供消费者网上团购的餐饮或住宿服务;二是商家倒闭后消费者办理的储值卡余额无法继续使用;三是餐馆设定最低消费、餐位费,不允许消费者自带酒水。如,消费者王先生于5月24号在某宾馆的官网上提交了住房订单(只是订单,未交费),但是当王先生来到该宾馆时,前台工作人员却拒不受理该网络订单,称只有消费者已在店内才可以在网上订购。经调解,该酒店向林先生道歉,同时为其提供正常的住宿服务。消费者宋女士2013年11月购买了一张某自动餐厅预存打折卡,价值3000元,今年5月该餐厅突然贴出通知要闭店装修一个月,宋女士因害怕出现人去楼空的情况,要求餐厅退回卡内余额1600元,但餐厅执意要求消费者等装修后继续使用。经调解,餐厅退回卡内余额1600元。
    (八)交通运输
    上半年,共受理交通运输类咨询、投诉和举报872件,占服务类总量的8.67%。主要问题:一是物流公司不按照合同保价赔偿消费者;二是物流公司存在重复收费的现象;三是物流公司违反约定,延迟交货。如,消费者李先生6月1日通过某物流托运计算机从哈尔滨到鹤岗,到货后发现计算机屏幕破碎。李先生要求商家赔偿计算机屏幕,但是商家以外包装没有破损为由不予处理。经调解,商家赔偿消费者李先生400元。如消费者庄先生5月7日在道外区滨江街某货站签订由哈尔滨运送到成都的家居用品。签订货运单写明已付700元,全款已付。但货物到达成都后庄先生被告知需要再收取货运费用4700元(1500元运输费用+3200元代收货款)。经调解,货站退还庄先生4700元。
    (九)电信服务
    上半年,共受理电信服务类咨询、投诉和举报871件,占服务类总量的8.66%。主要问题:一是商家提供的合约机有质量问题,影响消费者使用;二是商家在未告知消费者的情况下为消费者开通增值业务;三是消费者手机出现不合理扣费、扣除流量现象;四是消费者的手机号被无故封号。消费者刘女士在查询话费详单时发现13年10月20日,电信公司为其办理了中信精致生活这项增值业务,资费13元/月。因刘女士并没有主动办理过这项业务,要求经营者赔偿该业务产生的费用。经调解,商家返还多收取的91元并赔偿刘女士91元。消费者纪先生5月中旬购买一张上网卡,价值550元,因网速与宣传语不相符,要求通讯公司尽快处理。经营者给予答复:尽快处理并可根据情况给予升级处理,但随后在过去的10天再没有工作人员与消费者联系。经调解,通讯公司为消费者更换上网卡。

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