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市工商局、市消协2014年一季度消费投诉信息综述
发布时间:2014-04-17 文章来源:本站
 
    一、受理咨询、投诉、举报情况
    一季度,哈市工商局、哈市消协共受理咨询、投诉、举报18575件,与上季度相比增长33%,其中消费咨询17369件,占总量的93.5%,直接答复率为100%;投诉865件,占总量的4.66%,办结率为91.14%;举报341件,占总量的1.8%,结案率为93.87%。市长公开电话等上级交办322个,占总量的1.73%,为消费者挽回经济损失67.693万元。
    二、消费投诉热点分析及案例
    从统计结果看,通讯产品类、服装鞋帽类、家居用品类、家用电器类、交通工具类、餐饮住宿类、电信服务等商品和服务领域成为本季度的投诉热点。
    (一) 通讯产品
    一季度,受理通讯产品类咨询、投诉和举报1313件,占咨询、投诉、举报总量的7.07%。反映的主要问题:一是商家不履行三包义务,修理者不提供修理记录;二是手机功能虚假宣传,误导消费者;三是虚假积分换手机活动欺骗消费者,提供的手机与宣传不符;四是将二手手机充当新手机卖给消费者。五是将质量问题推给消费者,逃避"三包"义务。消费者张女士2013年10月19日在我市某手机卖场购买了一款手机,使用一个月左右出现了手机黑屏等问题,经售后二次维修后又出现了黑屏问题,张女士要求经营者为其更换新机,被经营者无理由拒绝。通过调解,商家同意按照手机"三包"规定为张女士更换同规格同型号的新手机。消费者崔女士2014年3月在网上购买一款手机,价值4900元。商家要求崔女士到实体店交付货款并取货,崔女士取货后发现外观有明显划痕,要求更换,但实体店却要求消费者必须到该手机售后服务中心出具检测书,才可更换。而售后回复消费者手机验货时双方都在场,划痕明显,不需要出具检测书。崔女士几番折返仍未解决。最终通过调解,经营者为消费者退货。
    消费提示:购买手机或维修手机时要保存好购买凭证和维修记录单,以方便日后换货或者退货。
    (二)服装鞋帽
    一季度,受理服装、鞋帽类咨询、投诉和举报1083件,占咨询、投诉、举报总量的5.83%。反映的主要问题:一是伪劣服装假冒知名品牌服装卖给消费者;二是商品存在质量问题,商家不予维修;三是无故拖延消费者合理的"三包"要求;四是以各种理由拒绝承担"三包"义务。消费者陈先生2月9日在南岗区某商场购买一双户外运动鞋,价值2968元,穿后发现两只鞋高度不一样,鞋跟部弧度不同,影响正常穿着。2月15日陈先生向该店反映,但店主称该鞋无质量问题,不退不换。经调解后双方达成和解,由商场负责将鞋返厂维修。
    消费提示:购买商品注意区分折价商品和处理品,折价商品施行"三包",处理品不施行"三包",消费者特别注意"处理品"应是经营者在出售时或在信誉卡中予以明确处理原因,如未清晰标明,仍应承担"三包"责任。
    (三)家居用品
    一季度,受理家居用品类咨询、投诉和举报728件,占咨询、投诉、举报总量的3.92%。反映的主要问题:一是家具以次充好,欺瞒消费者;二是虚假宣传,商品达不到宣传的使用效果;三是不履行 "三包"义务;四是经营者、售后服务未开具发票、维修记录等有效凭证。五是商家交付的商品不符合约定。如,消费者施女士1月5日在某家具商城订购了一张办公桌,商家承诺三天后发货。施女士收到货后发现不但办公桌与双方约定的样式不符而且是旧货。施女士反复与商家沟通要求退货未能解决。最终经调解,商家为施女士退货。消费者李先生订购一批地板,每平米230元,双方约定待装修完工后一手交线,一手送货。装修完工后张先生要求经营者按约定交付地板时,经营者因自身丢失合同,拒绝以每平米230元的价格出售给消费者(地板原价为每平米488元)。最终通过调解,经营者按原合同约定的价格出售给消费者。
    消费提示:购买家具商品应签订正式合同,在合同中应当详细写明有关该家具产品的基本信息等条款,如出现纠纷方便消费者维权。
    (四)家用电器
    一季度,受理家用电器类咨询、投诉和举报641件,占咨询、投诉、举报总量的3.45%。反映的主要问题:一是拒绝提供上门维修服务;二是上门服务费用收取不合理;三是在"三包"期内的商品不予免费维修。如,消费者潘女士2011年11月在某家电商场购买一台电视机,今年初出现质量问题,因发票丢失无法享受到"三包"服务,之后潘女士通过联系该品牌客服得知该电视机上有个条码能证明该电视机仍然在"三包"期内,但维修人员拒绝查看条码,并以电视机超过"三包"期为由拒绝免费维修。最终通过调解售后服务中心为潘女士免费更换显示屏。
    消费提示:家电产品的经营者和售后服务应当严格履行国家有关"三包"规定的义务,不得故意拖延或无理由拒绝。
    (五)交通工具
    一季度,受理交通工具类咨询、投诉和举报553件,占咨询、投诉、举报总量的2.98%。反映的主要问题:一是汽车出现质量问题后商家推脱责任不给及时维修;二是以旧充新,将二手零部件冒充新品卖给消费者,三是无理由拒绝承担 "三包"义务。如,齐齐哈尔市消费者杨先生2013年12月在哈市某汽车配件公司购买一台变速箱,价格2820元。商家承诺一个月内出现质量问题可退可换。杨先生收到货后发现变速箱不能正常使用,于是委托物流公司将商品邮回、退货。但商家故意托延,迟迟不予退款。最终,经电话调解,经营者为杨先生退款。
    消费提示:《汽车商品修理、更换、退货责任规定》已正式施行,如消费者遇有汽车商品及配件的消费纠纷及时依法维权。
    (六)专业技术服务
    一季度,受理专业技术服务类咨询、投诉和举报732件,占咨询、投诉、举报总量的3.94%。反映的主体是装饰装修服务,存在的主要问题:一是装修公司未按消费者要求装修房屋,效果不佳;二是装修公司提供的材料的质量不合格,尺寸和数量不足;三是非正规装修公司装修半途而废,携款消失;四是装修超期违约。如,消费者洪先生与某装饰公司签订装修合同,洪先生认为合同履行中经营者侵害了自己的权益,如因墙面有裂纹,洪先生告知装修工人要事先在"裂纹处"贴上布条再进行粉刷,而工人未按要求做导致粉刷后墙体开裂,阳台瓷砖粘贴参差不齐,完工时已超过合同约定工期的45天。最终通过调解,装饰公司同意对装修中出现的质量问题进行修复,直到消费者满意。
    消费提示:装修选择具有资质的正规公司,签定合同医落笔时要仔细审核看详细。
    (七)餐饮住宿
    一季度,受理餐饮住宿类咨询、投诉和举报486件,占咨询、投诉、举报总量的2.62%。反映的主要问题:一是饭店设立霸王条款,不合理收取餐位费和服务费;二是商家倒闭,预付卡无法使用且无法退回余额;三是饭店和宾馆不开发票;四是饭店和宾馆不按约定提供服务。消费者李先生及朋友四人2月22日中午到某酒店用餐,结账时被强行收取所谓的"餐位费"人民币十八元(三人,有一位老人除外)。因李先生在消费之前没有看到任何提示,而事先也未得到任何告知。李先生便持发票及结算单等相关凭证联系市工商局,希望执法部门依法查处该酒店侵犯消费者权益的违法行为,责令其返还其非法所得的18元人民币。经协调,商家返还李先生18元餐位费。消费者郎女士3月4日在开发区一家中餐厅就餐,消费1104元。经营者以消费者自带酒水为由拒绝开具发票,经调解经营者为消费者开具了等值消费金额的发票。
    消费提示:餐饮消费中消费者时常遭遇经营者提供的不公平、不公正服务,应当及时维权。
    (八)交通运输
    一季度,受理交通运输类咨询、投诉和举报394件,占咨询、投诉、举报总量的2.12%。反映的主要问题:一是物流发错货、发丢货现象时有发生;二是强迫消费者交保价费,否则不让提货;三是不能按照规定时间到货;四是物品损坏索赔困难;五是重复收取物流费。消费者关先生2013年12月通过道外区滨江站某物流公司从哈尔滨发两箱大米到西安,支付运费80元。货物到达西安后发现丢失一箱大米,而物流却要求消费者再支付100元运费才可提货。关先生与该物流公司沟通后未能解决。经工商局调解,物流公司给予消费者赔偿500元(丢失的一箱大米的价值),退回多支付的100元运费。
    消费提示:签定发货单时要注意条款内容,针对运费、保价费,丢损赔偿责任等内容要做到心中有数,避免花冤枉钱。
    (九)电信服务
    一季度,受理电信服务类咨询、投诉和举报320件,占咨询、投诉、举报总量的1.72%。反映的主要问题:一是商家提供的服务与消费者办理的服务不符;二是手机吃话费、吃流量的问题时有发生;三是网络不稳定,信号不好;四是消费者手机被无故停机;五是消费者开卡时被要求强制交费。消费者王先生2014年2月18日使用微信以后,短信告知王先生手机已欠费4元钱,但是该手机办理了75兆的流量套餐,正常使用情况下是不应该欠费的。经调解,经营者为王先生退回上网费用120元。
    消费提示:经常关注话费清单,避免不合理扣话费扣流量现象的发生。

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