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2013年二季度消费者申(投)诉综述
发布时间:2013-07-26 文章来源:本站
 

    二季度,哈市工商局、哈市消协共受理接待消费者咨询、投诉、申诉、举报6506件,与上季度相比增加229件,增幅3.65%,其中咨询3418件,直接答复率100%,投诉2270件,成功解决率95.02%,申诉476件,成功调解率99.2%,举报342件,案件办结率94.5%,为消费者挽回经济损失140余万元。消费者申(投)诉主要集中在通讯产品、服装鞋帽、家用电器、食品、交通工具、电信服务等方面。


 

    一、通信产品类
    本季度,共受理接待通讯产品类咨询、申诉、举报223件,占总量的3.43%,其中咨询180件,申诉27件,举报16件,比上季度下降15.21%。主要问题:一是产品销售存在夸大宣传,误导消费者;二是售后服务人为拖延"三包"期限;三是手机产品软件升级引发纠纷不断。消费者韩女士2013年2月份以2000元价格购买一款某品牌手机,5月份手机先后出现黑屏、死机等现象,经售后检测是手机主板出现问题,可以免费更换主板,但售后强调现在主板没货,要求消费者等待,二个月后,消费者找到售后要求更换主板,但主板仍未到货,消费者要求维权。按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条"因生产者未按合同或者协议提供零配件,使维修者延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机"。经调解,商家为消费者更换同规格、同型号手机,三包期自更换之日起重新计算。经回访,消费者韩女士表示满意。
 
    二、服装鞋帽类
    本季度,受理接待服装鞋帽类咨询、投诉、申诉、举报733件,占总量的11.27%,其中咨询138件,投诉545件,申诉34件,举报16件,比上季度增加107.07%,主要问题:一是服装面料掉色、起球;二是部分商品成分含量与标识不相符;三是订做的服装不合体;四是洗涤标识不规范;五是鞋类商品掉色、断底、断邦;六是维修、更换不及时。消费者吴女士购买一款连衣裙,价值1800元,洗后发现严重掉色,与经营者沟通后经营者认为这款衣服面料较为特殊,不可进行浸泡洗涤,但吴女士认为洗涤标识只标明"可冷水手洗",并无标注"不可浸泡",自己是完全按照洗涤标识的要求进行清洗的,导致衣服掉色不是自己洗涤不当造成的。经调解,经营者为消费者退货。张先生购买一款价值为638元某品牌运动鞋,穿着一周左右发现鞋底与鞋邦处开胶,经与经营者协商后,经营者认为质量问题不明显,让其再穿一段时间,如果问题严重可以给换货或退货。张先生随后又穿了10天左右发现问题更为严重,但经营者却告知按照《黑龙江省鞋类商品修理、更换、退货责任规定》的相关规定,只能给予维修,张先生认为经营者在售后服务时明显存在误导服务,故意拖延,导致商品可以从退、换货转变为只能维修的情况,严重侵害其合法权益。经调解,经营者为消费者退货。


    三、家用电器类
    本季度,共受理接待家用电子电器类咨询、投诉、申诉、举报646件,占总量的9.93%,其中咨询73件、投诉520件,申诉44件,举报9件,比上季度增长19.19%。主要问题:一是销售误导,合资变进口,组装变整体进口;二是国外的小品牌冒充知名商品;三是验货不全面,出现问题后一并归责于消费者,显失公平。如,消费者马女士购买一款某进口品牌抽油烟机,价值6050元,送货人员让消费者粗略地看了一下货品,就让消费者在验货单上签字确认后匆忙离开。事后马女士发现抽油烟的过滤网有两个不小的坑点,但售后认为马女士既然签字确认货品外观完好,自己就不负责任了。经调解,经营者为消费者换货。


    四、食品类
    本季度共受理接待食品、烟、酒和饮料咨询、投诉、申诉、举报563件,占总量的8.66%,其中咨询75件,投诉428件,申诉17件,举报43件,比上季度增长31.55%。随着夏季的到来,气温逐渐升高,食品质量安全问题突显,主要问题:一是食品变质、发霉现象增多;二是食品、饮料中含有异物;三是对即食、现场制作的食品、饮料保质期标注不清等。如,消费者王女士购买一箱液态奶,回家打开箱后发现其中有4袋外包装已充气鼓胀。经调解,经营者为其更换。


    五、交通工具类
    本季度,共受理汽车类咨询、申诉、举报139条,占总量的2.14%,其中咨询64件,申诉68件,举报11件,比上季度增长17.8%。主要问题是:一是购车不给合格证;二是政策补贴不落实;三是汽车维修忽悠多。大庆市车主卓女士于2013年6月初在南岗区某汽车配件商店购买配件并维修车辆,经商家检测,认为需要更换发动机、阀体等配件,要求消费者交纳更换发动机费用7500元,但更换发动机后故障一直未解除,消费者认为出现故障不是发动机问题,要求商家换回原车发动机,退还更换发动机费用7500元。经调解,商家同意按照消费者意愿换回原来的发动机,并退还更换发动机费用7500元。经回访,消费者卓女士表示满意。


    六、电信服务类
    本季度,共受理电信服务类咨询、申诉、举报73件,占总量的1.13%,其中咨询35件,申诉38件,举报0件。主要问题:一是手机上网计价导致消费纠纷;二是宽带计费、服务导致消费纠纷;三是误导消费时有发生。消费者张先生在道里区某营业厅以每部1000元价格购买了45部带有对讲功能的某品牌手机,做为公司业务拓展使用,使用中手机经常出现自动关机、无信号、待机时间短及按键不灵等,同时部分对讲功能只能实现"一对一"对讲,达不到广告宣传的对讲效果,消费者找到售后要求退机。经调解,商家同意免费为消费者更换更高型号的手机,并赔偿手机未使用期间的话费6210元整。经回访,消费者张先生表示满意。

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