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市工商局、市消协2013年一季度消费维权分析报告
发布时间:2013-05-10 文章来源:本站
 
    一季度,哈市工商局、哈市消协紧紧围绕市委、市政府和国家工商总局、中消协工作部署,坚持"服务发展是第一要务,监管维权是第一责任"的理念,积极进取,勇于创新,扎实工作,全力提升监管服务和消费维权水平,营造安全放心、健康文明、诚信和谐的社会消费环境。
    一、受理咨询、投诉、申诉举报情况
    经统计,哈市工商局、哈市消协共受理、接待消费者咨询、投诉、申诉、举报6277件,与去年同期相比减少1597件,降幅25.45%,其中咨询4894件,占总量的77.97%,降幅46.31%,直接答复率100%;投诉572件,占总量的9.12%,增幅55.07%,申诉446件,占总量的8.21%,降幅48.88%,调解成功率98.2%;举报277件,占总量的5.15%,降幅16.61%,办结率94.5%。涉及的主要方面有通迅产品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、计算机产品、装饰材料、电信服务、餐饮住宿、非现场购物、交通运输、美容美发等。为消费者挽回经济损失190余万元。
    二、投诉、申诉举报热点分析及案例
    从综合情况看,通迅产品类、服装鞋帽类、家用电器类、非现场购物类、电信服务类、交通运输类成为本季度热点。
    (一)通迅产品。以手机为主的通讯产品咨询、投诉、申诉、举报694件,占总量的11.06%,与去年同期相比下降4.3%。反映的主要问题:一是按键失灵、黑屏、死机、软件问题等情况频发;二是软件问题引发销售商与厂家相互推诿;三是销售中虚假宣传、消费误导时有发生;四是"合约机"引发纠纷不断;五是手机维修超过7天,售后不予提供备用机;六是常以"人为损坏"为由拒绝承担"三包"义务;七是维修费用不透明,维修、更换配件存在暗箱操作;八是符合换货条件的,用旧手机充当新手机更换给消费者等。消费者李先生2013年3月1日购买一款手机,使用中频出故障,经两次维修后,售后中心为其更换一款新手机,但使用时不断出现掉线,死机现象,李先生怀疑这款手机可能是旧货,3月7日投诉到市消协,经调查,该部手机确为旧手机,是经过维修的。通过调解,售后中心为其更换一部新手机。
    (二)家用电器。家用电器类咨询、投诉、申诉、举报542件,占总量的8.64%,与去年同期相比下降5.7%,主要涉及电视、冰箱、洗衣机、冰柜、空调、热水器等。反映的主要问题:一是销售合同违约投诉不断攀升;二是上门服务乱收费;三是售后人员无故拖延维修时间等。消费者曹女士在南岗区某家电商场以2190元价格购买了一台某品牌电视机,使用中发现画面不清晰有拖尾现象,消费者电话咨询商家,商家答复该款电视出现这个问题是正常的,消费者不认可,要求退货。12315指挥中心依据《黑龙江省液晶及等离子电视机商品消费争议解决办法》最终确定消费者曹女士所购电视机存在性能故障,应按购买价格退款。经回访,消费者表示满意。 
    (三)服装鞋帽。服装鞋帽类咨询、投诉、申诉、举报354件,占总量的6.52%,与去年同期相比下降7.7%,反映的主要问题:一是服装检测鉴定难;二是服装面料掉色、起球、成分含量与标识不符;三是订做的服装不合体,无法正常穿着;四是洗涤标识不规范;五是羽绒服类钻毛、裘皮大衣掉毛现象较多;六是鞋类商品掉色、断底、断邦;七是鞋类维修、更换不及时;八是经营者擅自更改鞋类商品"三包"有效期,做出对消费者不公平的规定。消费者吴女士2012年12月2日购买一件裘皮大衣,价值18000元,穿着5日后发现衣服前襟有两块皮板颜色不一样,要求经营者退货。2013年1月5日消费者吴女士投诉到市消协,经调解,经营者为消费者退货。消费者周先生在我市某商场以1.3万元价格购买一件某品牌牛皮上衣,穿用一段时间后发现此衣左前胸部位出现斑点痕迹,长短不均象脱绒一样,找到商场品牌专柜,经厂方鉴定认为是消费者碰到腐蚀性物品所致,承诺免费进行清洗但无法保证恢复原状,消费者不同意,认为正常穿着几次,就出现这种情况,质疑存在质量问题,要求退货。经12315指挥中心调解,最终商家同意为消费者按照发票价格退货,经回访消费者表示满意。
    (四)家居商品。家居类咨询、投诉、申诉、举报246件,占总量的4.53%,与去年同期相比下降6.7%,反映的主要问题:一是商品以次充好存在诸多瑕疵;二是夸大宣传消费误导;三是合同违约引发纠纷等。消费者向女士在我市某家居广场以3.05万元价格订购一套家具,当商家按约定送货上门时,向女士发现原定1.5米宽的双人床变成了1.8米宽,无法放进卧室,向女士要求商家按销售合同进行换货并承担违约责任。经调解,商家为消费者按合同约定进行了换货,并按每天已付货款的千分之八的标准赔偿消费者违约金人民币0.64万元,经回访,消费者表示满意。
    (五)计算机商品。计算机商品咨询、投诉、申诉、举报205件,占总量的3.78%,与去年同期相比下降3.5%,反映的主要问题:一是产品信息不对称引发纠纷;二是电脑市场价格误导严重;三是以次充好夸大产品性能纠纷不断等。消费者柳先生在我市某电脑卖场以人民币3990元价格选好一台品牌电脑,但商家以该电脑主机运行慢,硬件存在缺陷为由向其推荐了功能更全,更适合柳先生的另外型号的电脑,但需加1000元钱,消费者柳先生欣然接受了,但回家上网查询发现商家推荐的电脑是去年的产品,已经下线,并且这台电脑的价位远远低于卖场价格,经调解商家为消费者更换电脑。经回访,消费者表示满意。
    (六)餐饮住宿。共受理餐饮住宿咨询、投诉、申诉、举报163件,占总量的3%,与去年同期相比下降5.1%,主要问题:一是损坏物品赔偿标准引发纠纷;二是退房结算价格不明确;三是网购订餐违约;四是个别饭店仍以各种理由收取消费者一次性餐具费用等。消费者高先生在香坊区某饭店与朋友就餐,结账时饭店收取每人一元钱的餐具费用,消费者不认可,认为商家违反公平交易权,找到商家要求退回餐具费,商家不给退。经12315调解,最终商家退回收取的餐具费并向消费者赔礼道歉,经回访,消费者高先生表示满意。
    (七)电信服务。共受理移动、联通、电信服务咨询、投诉、申诉、举报498件,占总量的9.17%,与去年同期相比增长7.2%,主要表现:一是电信协议争议多;二是宽带资费标准不明确;三是定制业务纠纷多;四是互联网服务信号传输质量不稳定;五是宽带网速过慢或间歇性中断等问题。消费者王先生通过某网络运营商办理了包月宽带,但开通后一直无法正常使用,频繁出现运行速度慢,断网等现象,运营商答复为网线问题,并承诺尽快上门维修,但售后以各种理由迟迟不给维修,王先生要求运营商尽快上门维修并赔偿未正常使用期间的经济损失。经调解,商家同意上门检修并赠送王先生15天宽带使用期。经回访,消费者表示满意。
    (八)交通运输。共办理家轿及配件咨询、投诉、申诉、举报98件,占总量的1.81%,同比增长1.5%,反映的主要问题:一是新车销售合同不规范、不明确;二是违反合同约定,擅自变更内容和条款;三是汽车故障检测难;四是夸大故障,配件以次充好;五是新车带伤销售偶有发生等。消费者宫先生在道外区某汽车4S店以25.63万元价格购买了一款某品牌进口汽车,并为之交付了7000元的加装音响费用,使用中消费者发现因后加装的音响导致备胎不能正常拿出,宫先生找到商家,要求解决此问题,商家以交易完成推托不管。经12315调解,此问题是因商家私自加装音响所致,因此要求商家拆下音响并退还消费者另付的7000元钱。经回访,消费者表示满意。
    (九)美容美发。共受理以美容、美发预付卡纠纷为主要事项的生活、社会服务类咨询、投诉、申诉、举报198件,占总量的3.16%,反映的主要问题:一是虚假宣传,虚假承诺,无法兑现其服务水准;二是出售、使用假冒、伪劣化妆品;三是不具备医疗美容服务资质,开设风险服务项目;四是在繁华商业区周边,以赠品、免费美容、免费测试为诱饵,招揽行人,强行拉客,诱其上当,强制消费等行为仍有发生。消费者张女士2012年11月18日在道里区一家美容院购买了一份美容套餐卡,价值9800元。2013年2月她接到美容院要将地点更换到南岗区的通知,因新变更的地点离张女士居住地和单位都很远不能继续消费,她要求美容院将卡内剩余的6300元退回,但美容院仍然要求消费者继续消费不同意退款。2013年3月5日消费者张女士投诉到市消协。经调解,美容院退回卡内剩余6300元。
    (十)装饰建材。共受理家装建材咨询、投诉、申诉、举报158件,占总量的2.52%,同比下降3.2%,反映的主要问题:一是商品存在质量问题;二是家装公司协议违约,不承担责任;三是商家销售"三无"产品等。消费者姜女士2013年年初在道外区某家具城订购了四扇卫生间磨沙玻璃拉门,使用中发现,因安装人员将卫生间拉门安反导致不能正常使用,姜女士找到商家要求更换,商家让消费者用不干胶将玻璃单面贴上,姜女士不同意。经12315调解,最终商家承担购买不干胶费用100元。经回访,消费者姜女士表示满意。
    (十一)非现场购物。通过电视、电话、报纸、网络等购物引发的咨询、投诉、申诉、举报208件,占总量的3.83%,同比增长7.6%,主要表现:一是邮购的实物与宣传或说明书不符;二是产品质量难以保证;三是售后服务不及时、不到位引发纠纷等。北京消费者贝女士通过电话购物方式选购了一款价格为338元品牌手机,货到后发现是一款很旧的老年手机,并且充电器、电池、连接线都是旧的,几次联系商家退货未果,后经了解经销商所在地为哈尔滨市。12315受理后通过经济户口很快锁定了经销商。最终商家为消费者贝女士办理了退货并支付往返邮费人民币30元整。经回访,消费者表示满意。
    三、消费提示
    鉴于本季度,非现场购物类问题反映比较集中,消费者投诉、申诉、咨询数量呈现上升趋势,现提示如下:一是由于通过网络、电视、电话、报纸等非现场方式选购商品的监管还处于初级阶段,相关法律法规相对滞后,因此现阶段原则上不提倡采取非现场购物方式选购商品;二是如需采用非现场购物方式,请通过具备相关政府部门颁发的信用等级和备案信息的大型网店进行购物;三是由于此方式购物环节多、取证难,因此购物中要注意保留相关购物凭证,如电子发票,销售记录截图等;四是广告中如出现"第一"、"最好"、"免费"等诱惑性语言,消费者应提高警惕严防受骗;五是当送货上门后,要严格把控"先验货后付款"原则,发现货品存在问题,要立即与商家交涉或与销售商、厂商所在地工商部门、消协部门进行申诉、投诉。

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