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哈市工商局、哈市消协2012年消费申(投)诉热点
发布时间:2013-03-05 文章来源:本站
 
    2012年,哈市工商局、哈市消协共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报44040件,同比增长16.9%。其中咨询35737件,直接答复率100%,申(投)诉7004件,办结率为95%,举报1258件,结案率96.5%,为消费者挽回经济损失1126余万元。消费(申)投诉主要涉及家用电器、服装鞋帽、餐饮住宿、装修建材、家居用品、家用汽车、计算机商品、通讯产品、网络购物、电信服务十大商品和服务类。主要问题集中在商品质量、售后服务、商品三包、合同违约、误导消费、夸大宣传等方面。
    一、通讯产品类
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报3359件,占总量的7.63%,同比增长21%。其中移动电话机问题较为突出,主要问题:一是商品质量不过关;二是销售商与厂家售后相互推诿;三是销售中虚假宣传、消费误导时有发生等。消费者严女士2012年2月购买一款手机,价值699元,使用中频繁出现自动关机、白屏、死机等问题,商家认定手机存储卡中毒,建议她更换一张价值35元的存储卡,安装使用没几天又出现上述同样问题。经调解并依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关规定认定手机出现自动关机、白屏、死机等问题应属性能故障。最终商家消费者更换新机。消费者贺先生购买一款合约机,使用中出现问题到售后进行维修,售后把手机拆开后在没有发现问题的情况下,告知消费者需要返厂维修,费用自理,消费者表示认可。几日后,售后以"此手机为非法改装"为由,拒绝承担维修责任。经调解,修理者为消费者进行维修。
    二、计算机商品
    全年共接待、受理消费者咨询,申(投)诉、举报865件,占总量的1.96%,同比增长30.5%。主要问题:一是因产品信息不对称,误导消费者的情况频频发生,特别是当消费者选中了一款电脑后,销售人员又向消费者推荐所谓配置更高、运行更快,价格更合理的"好产品",但往往是消费者花了高价钱,买了低质品。二是打着促销的晃子,将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者。三是对于不了解《三包规定》的消费者,利用其弱势,随意开口要价,维修费、开机费张口就来。郝女士在电脑销售员的介绍购买了一款价格为5800元的品牌电脑,使用后发现许多配置与当初商家承诺并不相符,郝女士认为商家存在故意欺骗行为,向她提供质次价高的产品,但因交易时只是口头承诺,苦于无法提供证据。消费者孙先生购买一台笔记本电脑,价值4500元,发生故障后经售后鉴定为翻新机,经调解,经营者为孙先生退款。
    三、餐饮住宿服务
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报918 件,占总量的2.08%,同比增长5.3%。主要问题:一是损坏物品赔偿标准引发纠纷;二是退房结算价格不明确;三是网购订餐违约等。消费者杨女士在某点评网上以184元的价格订购了4张某餐饮广场消费券,当杨女士陪同家人到该广场就餐时被告知此餐券使用受限,杨女士认为商家应提前告知此类餐券的使用方式,并要求商家承担法律责任。经调解,该点评网为杨女士办理了退券并提供交通费用50元整。消费者张先生于2012年2月在我市某酒店订餐,当时酒店告知消费者包房设"最低消费"2200元,结账后发现除消费4645元,还另外收取18位客人每人30元的服务费,共计540元,消费者张先生认为双方约定的最低消费应包含服务费,再次收取应属重复性收费,但商家认为这是行规。经调解,为消费者退回540元服务费。
    四、服装鞋帽类商品
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报3384件,占总量的7.68%,同比增长29.8%。主要问题:服装类,一是服装类商品产品质量不过关,起球、破损、抽丝、掉色,成份含量不足、标注虚假成份等问题;二是夸大具有塑身、保健性功能服装功效,炒作概念误导销售。鞋类商品,一是开胶、开线,鞋面断面、断底、掉跟等质量问题时有发生;二是常以人为损坏、穿着不当等原因拒绝售后服务;三是利用消费者对"三包"条款了解不深,混淆"三包"概念,打擦边球,故意隐瞒对消费者最得当的处理方式;四是自行制定"三包"霸王条款,侵害消费者权益;五是国产鞋冒充进口鞋。消费者李女士购买一款标注羊毛含量80%的羊毛衫,价值300元。穿着一段时间后,不但大量起球,还感觉比以往的羊毛衫硬了许多,检验后发现该产品含量为100%晴纶。经调解,商家为消费者退货并赔偿300元。消费者吴先生花8400元购买一双皮鞋,穿用二天后皮面返硝,开胶,经调解,经营者退货。
    五、装修建材类商品和服务
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报2048件,占总量的4.65%,同比下降4.5%。其中家用地板和装修问题较为突出,地板主要问题:一是商品以次充好,色差、变形、起层等问题突出。二是消费误导,夸大地板基本使用性能,能防水不怕泡。三是不符合环保标准,虚假标注生产地,著名、驰名商标,工程板冒充普通板,旧板冒充新板,掺杂掺假。四是安装不规范,售后服务不及时,故意拖延时有发生。装修主要问题:一是商品存在质量问题;二是家装公司协议违约,不承担责任;三是商家销售"三无"产品等。消费者梁先生购买一品牌地板,价值3800元。安装不久因有部分变形找到售后要求更换,在拆开地板时突然发现竟有10多片旧板,经调解,经营者为其更换新板,并赔偿1000元。消费者陈先生购买一品牌地板,价值5200元。购买时经营者称地板具有减震垫,粘在地板底部起到隔音减震作用,适用于地热。消费者在使用后发现减震垫阻碍热传导,经消费者陈先生自测认为有无减震垫,温度相差10度左右。经调查,陈先生认为地板质量很好,主要纠结于热的传导上,经调解,双方签定调解协议将符合检测要求的样品由消费者送达国家指定检测机构检测,依检测结论承担相应法律责任。消费者李女士2012年8月8日与某装饰公司签订了价格为37000元的装修协议,交付定金3000元,随后按照协议先支付70%的工程款25900元钱,但该公司在装修中违反协议未按工期完工,施工中也漏洞百出。卧室墙面多挖一条约1.1米的沟槽、没有预留排油烟机通风口等问题。经调解该公司为李女士赔偿20000元。
    六、家居商品类
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报972件,占总量的2.2%,同比增长5.6%。其中家具商品问题较为突出,家具商品小到床头柜大到衣柜、沙发、都与消费者的生活密切相关,涉及到的问题也是方方面面。主要问题:一是生产环节质量把关不严,有时产品出厂时未达质量标准。如甲醛、苯等有害气体释放量超标,商品颜色不均,尺寸不规范等。二是销售误导,国产变进口,仿皮变真皮,普版变收藏版;三是销售合同书写不规范,一些主要条款不写漏写,特别是订制产品合同签订多有漏项,有的甚至直接用信誉卡、普通白纸代替合同;四是经营者迟延交货、不交货,交付货品不符合质量要求,经营者部分履行或不履行合同情况时有发生。消费者纪先生订制一套布艺沙发,价值7500元,当时由经营者亲自测量的尺寸,待送货后发现尺寸比测量的长度长了5厘米,原来的位置根本放不下,经调解,经营者为消费者重新制做。大庆消费者杨女士以62万元价格在某家居广场订购一套红木家具,但商家未按照合同约定时间履行交付义务。经调解,双方签订送货补充协议并由经营者承担违约金。
    七、家用电子电器
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报2612件,占总量的5.9%,同比增长23.7%,产品主要涉及电视、冰箱、洗衣机、冰柜、空调、热水器等。主要问题:一是违反送货约定;二是上门服务乱收费;三是售后人员无故拖延维修时间等。消费者马女士2011年3月份在香坊区某家电商场,以3299元价格购买一款某品牌冰箱,享受国家以旧换新政策,家中旧洗衣机折价300元钱,先期由商家垫付。当年7月份,消费者到商家领取以旧换新折现的300元钱时,被商家告之电脑坏了无法办理,当马女士于2012年1月份去商家取钱时,商家却告之以旧换新活动已结束,消费者认为应该返回当时拖走的旧洗衣机,但商家以洗衣机不知去向为由无法返回,经调解,以某名牌电饭煲做为以旧换新的折现款返还消费者。消费者王先生反映商家没能及时上门维修空调,报修至今半个月仍未上门维修。经调解,维修部门上门为消费者修好空调。
    八、网络购物类
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报569件,占总量的1.29%,同比增长26.7%。主要问题:一是卖家利用网络交易平台、电视购物平台宣传、销售其商品和提供服务,往往商品真实性与宣传严重不符。二是商品的生产地、销售地、售后服务地、热线接听地各不相同,一旦出现问题,四方互想推诿,解决费时费力三是经常出售假冒伪劣商品,以次充好欺骗消费者。四是团购网站的吃喝玩乐的价格虽然诱人,但服务却是不尽人意。五是随意泄露消费者个人信息,使消费者受到恶意骚扰。消费者伍女士在团购网购买一张价值128元餐券,到期后因没有消费找到网站要求退还此费用,但网站以过期不支持退款为由拒绝退款。伍女士认为当初在进行团购时,卖家承诺支持过期退款,网站明显违背当初的承诺,是明显的侵权行为,经调解,网站退回消费者128元。消费者吴女士通电视广告在北京市某购物中心定购了一部价值为900元视力治疗仪,商家承诺赠一部坐姿矫正仪和40天的护眼贴,并承诺3个月无效退款。但当商品邮到验货时却发生箱内只有15天护眼贴的赠品,吴女士立即拨打电视广告上的客服电话,但已无人接听。
    九、电信服务类
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉2035件,占总量的4.62%,同比增长26%。主要问题:一是擅自更改、叠加增值业务,诱使终端用户被动上行,吸取消费者通话费用;二是收费标准不明确、不透明,消费者存在诸多质疑;三是延续业务存在霸王条款倾向。四、合同(协议)争议多,违反协议情况时有发生,宽带定制说法多,资费标准不明确等。消费者崔先生2012年连续3次投诉电信公司,他的手机连续几个月都发生代收费5元,经投诉后公司退回多收的费用,取消了该业务,可隔一段后时间又出现上述同样情况,反复多次,虽然都为消费者解决了问题,但消费者对商家这种肆意践踏消费者权益的行为十分气愤。消费者韩先生办理了一项交话费赠手机业务,因手机丢失在补办手机卡时被告知原卡预存话费不予返还,原因是机卡分离后话费无法查询。经调解,商家同意将韩先生原卡中的640元预存话费转至新卡。
    十、家用汽车商品
    全年共接待、受理消费者咨询、申(投)诉、举报615件,占总量的1.4%,同比下降28.5%。主要问题:一是售后服务不及时、不到位,导致消费者蒙受经济损失;二是在销售中搭售种类繁多且价格不菲的配件,误导消费者;三是销售合同违约,信息不对称,经销商单方存在混淆概念欺骗消费者现象等。四是将运输过程中保管不当造成损坏的新车修理平整后翻新卖给消费者。五是采取虚假承诺不降价,降价补差价等价格战术吸引消费者。六是售后服务合同存在"霸王条款",特别是一些大品牌的进口汽车,利用品牌和市场占有率等优势,设置不利于消费者利益的规定。消费者兰女士购买一款小轿车,价值74800元,开回家后经行家认定,轿车的二个车门都有重新喷漆的迹象,经调查,经营者承认该车在运输中因保管不当造成车门有轻微划伤,在销售时未告知消费者,经调解,经营者赔偿消费者8000元。消费者杨女士通过银行贷款方式以36.5万元价格在某品牌汽车4S店购买了一款原装进口汽车,在办完手续提车时,发现车的底盘、发动机、排气管存在严重锈迹,消费者提出要求更换车辆,商家不同意,经多次调解,双方签订退车协议,由经营者一次性退回购车款,并承担手续费共计41,8685.00元。

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