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哈市工商局哈市消协2012年三季度消费申(投)热点
发布时间:2012-10-31 文章来源:本站
 
   三季度,哈市工商局、哈市消协共受理消费者各类咨询、申(投)诉6419件,与去年同期相比下降36.14%,(去年同期10052件)其中消费咨询4822件,直接答复率100%,申(投)诉1597件,办结率97.7%,涉及商品类反映热点为通迅产品、电子产品、家用电器、服装鞋帽、家居用品等,服务类为住宿和餐饮及电信服务等,为消费者挽回经济损失187.8万元。
    一、手机销售误导多
    本季度共受理手机类商品咨询、申(投)诉551件,占申(投)诉总量的8.58%,同比下降32%,主要反映售后服务推诿,销售人员夸大产品功能,误导消费,以次充好等问题。消费者顾先生购买一款价格为4900元的品牌手机,购买后却发现该手机是联通定制机,由于他的手机卡为电信卡,所以根本不能使用。顾先生认为商家宣传上存在误导,致使他作出错误的购买行为,经营者应当承担退机责任,但销售人员却以电池已用过不能二次销售为由,拒绝退机。经调查认定,商场销售人员对所销售产品信息掌握不全面,存在严重的宣传误导,未尽到完全告知义务,应按照消费者要求无条件退机,最终经营者为消费者退机。消费者张女士购买一款价值1900元的某品牌手机,充电后使用时发现该款手机已存有百余条通话记录和短信信息。张女士认为该款手机已经是别人使用过的二手机,要求经营者退货。经调解,经营者为消费者退货。
    二、鞋类商品售后"三包"难
    本季度共受理服装鞋帽类咨询、申(投)诉566件,占申(投)诉总量的8.81%,同比下降28%,主要反映不执行鞋类三包责任规定,人为推诿扯皮现象较多。阿城区赵先生购买了一双价格为520元的某品牌运动鞋,穿用3日便出现断帮,赵先生向商家提出退货的要求,但商家以外包装损坏为由不予退货。经调查认定,赵先生所诉情况属实,所购问题鞋品为质量问题商家应承担责任,依据《黑龙江省鞋类商品三包责任规定》的规定,"高档鞋(售价每双300元以上)十日内出现断跟、断帮、断底等质量问题的,商家应按消费者意见负责更换或退货",最终经营者为消费者退货。消费者吴女士购买一双价值70元的仿皮革鞋,穿用10日后出现开胶,经营者以该双鞋属"便宜货"没有三包为由拒绝承担三包责任,依据《黑龙江省鞋类商品三包责任规定》的规定,100元以下的仿皮革鞋三包期为一个月,经调解,经营者为消费者免费维修。
    三、电脑销售猫腻多
    本季度计算机产品咨询、申(投)诉296件,占申(投)诉总量的4.61%,同比增长5.8%,主要反映在我市大型电脑卖场不同程度的出现由于产品信息不对称,误导消费者的情况频频发生,当消费者选中了一款电脑后,销售人员又向消费者推荐所谓配置更高、运行更快,价格更合理的"好产品",最终结果是花了高价钱,买了低档货,经常发生消费者购买的产品价格与其官方网站销售的价格普遍高出1000—1500元。如,消费者杨女士在某电脑商场购买一款笔记本,价值3700元,购买时销售人员承诺该电脑为高配置,但事后在网上查到该款电脑配置称不上销售人员所述的高配,价格也比官网高出很多。经调解,经营者为消费者退回500元。消费者张先生在某电脑卖场销售经理介绍下购买了一款价格为6230元的电脑,使用时发现该款电脑的IC处理器与当初商家承诺不符,张先生认为商家存在误导消费并提出退货,但由于消费者无法提供相关消费误导证据,最终只能无奈地自认倒霉。
    四、家电送货维修违约多
    本季度家用电器类咨询、申(投)诉614件,占申(投)诉总量的9.56%,同比下降27%,产品涉及电视、冰箱、洗衣机、冰柜、空调、热水器家用电器等。主要反映的问题是,服务滞后不按规定时间送货,乱收费,维修人员技术不过关,人为拖延时间等情况频发。消费者王先生反映商家没能及时上门维修空调,报修至今半个月有余,维修人员却从未上门,经调解,维修部门及时上门为消费者修好了空调。消费者刘先生在南岗区某电器商场购买的某品牌空调,使用中发现该空调不制冷,售后为其维修了15次都没有修好,消费者要求更换一台同型号同规格的空调,但该型号空调已经下线了,让消费者添一部分钱,重新选购一台其他型号的空调,但消费者要求退货。经调解并依据《部分商品修理、更换、退货责任规定》的相关规定,最终经营者为消费者退货。
    五、电信服务说法多
    本季度共受理电信服务类咨询、申(投)诉580件,占申(投)诉总量的9.02%,同比下降21%,电信服务项目不明确,不透明成为本季电信服务投诉的热点,反映的主要问题:一是擅自停机不告知;二是电话收费项目多不透明;三是宽带售后服务不到位,宽带非人为掉线超过期限不理赔;四是服务项目、协议内容不明确。消费者韩先生在某电信运营商办理了交话费赠手机业务,韩先生因手机丢失在补办手机卡时被告知原卡预存话费不予返还,原因是机卡分离后话费无法查询。消费者不认可,要求返还话费。经调解,最终商家同意将韩先生原卡的640元预存话费转至新卡。消费者宋女士在今年6、7、8、9月份话费详单中发现,连续四个月都出现每月16元的代收费,共计64元,宋女士诉称从未人为订制过任何类型的服务项目,怎么会出现代收费呢?经调解,经营者取消了该代收费项目并将收取的64元话费退还给消费者。
    六、家居建材投诉上升
    本季度共受理家居建材咨询、申(投)诉304件,占申(投)诉总量的4.74%,同比增长9.1%,反映的主要问题:一是商品存在暇疵;二是违反销售合同不承担违约责任;三是销售"三无"产品等。大庆消费者杨女士以62万元价格在我市某家居品牌广场订购了一套红木家具,并与厂家签订了购销合同,但商家未按照合同约定提供符合约定的家具商品,经调解,消费者与经营者达成了送货补充协议和违约赔偿事宜,合同继续履行。消费者马先生在某木业公司购买价值15400元的复合地板,安装后发现地板多处有拼接线起鼓、不平等现象,马先生怀疑该产品存在质量问题,通过黑龙江省质量监督检验部门鉴定后判定为不合格产品。经调解,经营者赔偿消费者10000元。

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