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2011年消费申(投)诉热点分析报告
发布时间:2012-03-30 文章来源:本站
 
2011年,哈尔滨市工商局、哈尔滨市消费者协会共接待、受理消费者各类咨询、申(投)诉、举报信息36595条,同比增长10%。其中,消费咨询30946件,直接答复率为100%,申诉2528件,投诉1807件,办结率为98.8%,举报案件1315件,转办率100%,结案率96.1%,从信息来源看,电话方式32836条,市长公开电话1029件,互联网352条,来函来访2378件;从投诉性质看,质量问题14659件,占咨询、申(投)诉、举报信息总量的40.1%;服务问题15674件,占咨询、申(投)诉、举报信息总量的42.8%。2011年共为消费者挽回经济损失达1550余万元。根据统计数据显示,消费者咨询、申(投)诉、举报的热点主要涉及服装鞋帽、通讯产品、家用电器、电信服务、美容健身、仓储物流、家居建材、食品、家用轿车、非现场购物十大类。
 一、服装鞋帽问题多退换难
 本年度,共受理鞋类、服装类商品申(投)诉779件,占申(投)诉总量的18%,同比增长35.7%。主要问题:一是产品质量不过关。羽绒服钻毛、羊绒衣裤起球、开线、破洞、掉色等;二是功能性服装夸大功效,特别是针对塑身、保健类的功能服装随意夸大功能,做虚假演示;三是售后服务差,经常以人为损坏、需要质检、提供原包装、售后服务在外地等理由,拖延和欺骗消费者,不履行"三包"义务;四是混淆"三包"概念。消费者购买300元以上(含300元)皮鞋、运动鞋在10天内出现开胶、开线,鞋面断面、断底、掉跟等质量问题可退换货,但商家却以提供免费修复为由,不予换货或退货;五是商家以打折、返券等方式吸引误导消费者,如虚拟原价,以次充好等。如,消费者于先生2010年7月在哈市某百货商场购买了一条休闲男裤,价值1290元。穿着一个月时发现裤子严重磨损,无法继续穿着,找到商场后商场认为应是穿着不当造成的,并在未告知消费者的情况下私自进行了维修。经调解,商场认定该休闲裤存在质量问题,对私自维修的行为向消费者道歉,同时为消费者办理了退货。消费者杨先生在南岗区某鞋城购买了一双价值为200元的皮鞋,穿用一周后,皮鞋出现返硝,消费者找到销售商要求换货,销售商认为是消费者"穿着不当"引起的鞋面返硝,并以鞋面返硝面积不大为由拒绝换货。经调解,销售商同意为消费者换货。
 二、手机商品销售售后问题多
 本年度,涉及手机类商品修理、更换、退货的申(投)诉516件,占申(投)诉总量的11.9%,同比增长40.5%。主要问题:一是个别经销商、生产商违反商品退换货"三包"规定,自定规则,误导消费;二是维修时间过长、死机、信号差,主板故障,黑屏,电池待机时间短,电池电量与说明书表示不符,按键失灵等。三是一些大品牌利用市场占有优势,销售时强行推销和捆绑销售。如,消费者王女士在某手机卖场购买了一款价值为6300元的手机,出现性能故障更换新机后7日之内又出现问题,在协商退机时因退款额产生分歧,消费者提出应按发票价格退款,商场提出应按市场价4200元退款。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条:"产品自售出7日内,出现性能故障,消费者要求退货时,销售者应按发票价格一次性退清货款"的规定,经调解,商场按发票价格一次性为消费者王女士退货。消费者纪先生2011年12月15日在某手机专卖店购买一款手机,价值3000元。购买时经营者强制向其捆绑销售了一款价值300元的耳机。经调解,经营者为消费者退还捆绑销售的耳机。
 三、家电售后服务不尽人意
 本年度,家电类商品受国家政策性补贴和家电下乡的影响,购买量和投诉量成急剧上升趋势,申(投)诉382件,占申(投)诉总量的8.8%,同比增长55%。主要问题:一是售后服务滞后、乱收费、维修技术差、人为拖延。二是不履行承诺的服务内容,单方擅自更改承诺内容。三是维修时不应更换维修的配件进行更换维修,暗箱操作,变相收取维修费,存在欺诈。如,消费者杨女士2011年10月2日电视机出现故障,售后维修后虽然外观和以前一样,但观看时发现图像和颜色等都与以前有很大差别,杨女士怀疑该电视机外壳虽和以前一样,但内胆可能被掉包了。经调解,售后服务部门确定该电视机内胆被更换,并同意为消费者退款并承担因此给消费者造成的其它损失共计7399元。消费者李女士2004年5月1日购买一台电热水器,2011年3月10日内胆开裂,她找到售后要求更换内胆,但售后以该机型早已下线,并无内胆可换拒绝了消费者的要求,并提出可以将旧机折旧后补差价重新换一台新机。调解中,李女士提出在购买该机时,商家承诺"内胆终生包换",如今商家不但没有内胆可换,还要折旧、补差价,这种公然违背自己承诺的行为和处理结果令人难以接受,经调解,售后为消费者更换一台新机,并重新作出"5年内内胆免费更换"的新承诺。
 四、电信服务问题多
 本年度,共受理电信服务问题申(投)诉357件,占申(投)诉总量的8.2%,同比增长59.1%。主要问题:一是违反协议,擅自更改、叠加增值业务,诱使终端用户被动上行,吸取消费者通话费用;二是收费标准不明确、不透明,消费者存在诸多质疑;三是延续业务存在霸王条款倾向。如,消费者孙先生2011年8月21日通过某电信运营商为自己所购新机办理了电子书业务,孙先生发现在看电子书时经常出现自动拨号现象,孙先生质疑此业务存在吸费问题,于是到该运营商服务窗口调取了话费详单,发现在此期间,此业务共自动拨号8次,其中孙先生发现主动拦截5次,3次成功发送,费用为1.50元/条,共计3.75元经调解,电信运营商返还了消费者孙先生在此期间所产生的费用3.75元。2011年7月,消费者王先生发现手机话费详单出现每月10元的"订餐服务"短信订制费,连续3个月,共计30元。随后,他找到某电信公司要求说明此订制费产生的原因。虽然电信公司取消了该项服务收费,但未就此前发生的费用进行退还。经调解,电信公司退回30元短信订制费。
 五、美容健身陷阱多
 本年度,共受理美容健身类申(投)诉345件,占申(投)诉总量的8%,同比增长72.8%。主要问题:部分美容健身场所多以打折优惠、提供贵宾服务、夸大宣传等吸引消费者预存一定金额办理美容卡和健身卡,而当消费者接受服务后,商家的服务严重打折,并要求消费者交纳种类繁多的各种费用,直至套牢消费者,不能自拔。消费者汤女士通过免费美容体验方式在道里区某美容美体养生会馆办理了一张价值为3880元的美容卡,共消费10余次,每次去工作人员都轮番轰炸,让其再次添钱办卡,不答应就不让出来,消费者无奈之下,想终止服务退出余款,但是商家不给退款,消费者要求维权。经调解,商家为汤女士退回余下美容款2500元。消费者王女士在我市道外区某美容院办理了一张60000元美容预付卡,但做了几次之后,商家单方变更服务项目,服务次数等,鉴于此情况王女士要求退款。经调解,最终商家为王女士退出美容款52000元。
 六、物流业问题突出
 本年度,物流业申(投)诉288件,占申(投)诉总量的6.6%,同比增长33%。主要涉及我市道外区神州物流市场、滨江站附近的空车配货站(点)等和一些快递公司,反映的主要问题:一是部分配货站存在价格欺诈,取货时配货站以种种理由强行向发货人收取费用,重复收费、变相收费现象比较普遍;二是一些配货站不履行合同义务,不能安全、及时将货物送达,对托运过程中发生的货物损毁、丢失、超时送达的赔偿原则为"赔损不赔丢",最多仅按运费的5倍赔偿。三是个别配货站(点)采取威胁、恐吓、暴力等不正当手段欺行霸市、垄断经营、干扰市场经营秩序等。四是快递公司运输不快、损坏物品赔偿争议大等。如魏先生在道外区某货运站发17件玩具到沈阳,并按谈好的价格支付了运费,两天后到沈阳,可接货时配货站又以行规为由要求魏先生再交350元保价费,否则不付货。魏先生因急于用货,只能妥协。消费者姚女士2011年5月委托哈尔滨市某快递公司邮寄一台笔记本电脑到深圳市。对方接货时发现该电脑显示屏炸裂已无法使用,并拒绝接货。调查调解中因笔记本电脑为二手货品,快递公司与消费者在作价金额和赔偿金额上双方争执不下。经调解,快递公司给予姚女士1000元作为赔偿显示屏的损失。
 七、家居建材投诉上升
 本年度,共受理家居建材申(投)诉253件,占申(投)诉总量5.8%,同比增长32%。主要问题:一是购买的家居建材类商品和服务存在问题及暇疵,如褪色、起皮、裂纹、炸漆等;二是违反销售协议,送货不及时,单方变更协议内容;三是售后服务不及时,人为拖延时间等。四是违反合同内容,用甲货替代乙货。如,2010年11月10日,消费者张先生在阿城区某建材商店购买两个角阀。5月15日下午,角阀发生爆裂,家中地板及家具被浸泡。调查调解中,经技术监督部门鉴定,确定是由于阀门的质量问题造成的爆裂。经调解,阀门厂家一次性赔偿消费者张先生13500元。消费者徐女士2011年12月3日与某国际家居广场签订了一份某品牌家具购销合同,总价款24000元。合同中约定购买商品为"店内样品",但送到消费者家中后家具气味大,并有长途运货痕迹,怀疑并不是她所看中的店内样品而是新品,要求经营者退货。调解过程中,经营者否认所送商品为"新品",如要退货徐女士需支付长途运货费2700元。经调解,家居广场为消费者更换了现有的店内样品。消费者王先生2011年3月24日与哈尔滨某公司签订一份"室内污染治理协议"。在治理前,王先生委托哈市一家环境检测中心对他的房屋进行了室内TVOC指标检测,结果显示超标0.8倍。治理后对该房屋进行了二次检测,显示结果TVOC指标竟然超标12倍。消费者认为房屋经治理后反倒比以前更为严重了,经营者违反了"室内污染治理协议"应达成的服务要求,要求经营者退还治理费。经调解,经营者退还治理费1800元。
 八、食品安全不容乐观
 本年度,共受理食品方面申(投)诉249件,占申(投)诉总量的5.7%,同比增长43%。消费者主要反映商场、超市、食杂店等经营场所销售的红肠、干肠、罐头、红酒、奶制品等存在过期、变质、有杂质等情况。如,陈先生投诉在道里区某商场购买了两根价值为20元的红肠,食用时吃出一根毛发,要求按《中华人民共和国食品安全法》进行赔偿,经陈先生与厂家售后联系,商家承诺给消费者两倍赔偿,陈先生不认可。经调解,厂家同意赔偿消费者100元钱。2011年9月26日,消费者张先生在呼兰区某超市购买包装式的面片和鸡蛋面各一袋,食用后孩子发生腹泻、呕吐,经查看该产品面片生产日期2009年12月1日,保质期为12个月,鸡蛋面生产日期为2010年2月3日,保质期为12个月,两种食品均为过期食品。消费者张先生找到该超市要求赔偿,双方未达成和解。经调解,商场赔偿消费者300元。消费者刘先生2011年10月30日购买了某进口品牌卷心酥一箱,价值477元。食用时发现商品外包装的食品名称有二种标识,怀疑该食品可能是不合格商品。经调解,经营者为消费者退货并增加3523元补偿和一箱12罐该品牌饼干。
 九、家轿问题骤然增多
 本年度,涉及汽车销售服务、零配件质量申(投)诉164件,占申(投)诉总量的3.8%,与往年相比投诉量骤然猛增,同比增长77.4%。主要问题:一是售后维修服务不及时、不到位,导致消费者蒙受巨大经济损失;二是车辆存在诸多性能故障,安全隐患频发;三是车辆销售信息不对称,经销商在价格方面存在单方消费误导等违法行为,如无路权车、加价售车等。如,消费者龙先生在道外先锋路某品牌4S店,以47.58万元价格购买了一台某品牌轿车。驾驶中,龙先生发现两个前大灯里面有雾和水滴,前保险杠喷过漆,消费者找到商家要求换车被拒绝。经调解,商家最终为消费者更换一台同款新车。肇东市消费者滕先生2010年12月购买一台品牌轿车,至2011年3月间,该车二次因线速冒烟问题导致行驶中突然熄火,虽经车行售后部门更换线速但仍未解决实质问题。3月末该车又出现相同状况,因车行售后未能及时实施救援拖车导致消费者发生了拖车、食宿等费用。经调解,该车行与厂家共同为消费者解决该车的质量问题,并赠送1次免费保养和承担2600元的拖车、食宿费。
 十、非现场购物投诉量明显增长
    本年度,通过电视、报纸、电话、网络等非现场购物申(投)诉158件,占申(投)诉总量的3.6%,同比增长43.7%。非现场购物主要以保健产品、药品、通讯产品投诉居多,主要问题:一是商家存在欺诈行为,导致消费者"财物两空";二是商家违反约定,所提供的商品与广告宣传不符;三是夸大疗效,消费者所购药品达不到广告宣传的效果;四是经营者拒绝提供售后服务,客服电话形同虚设。杭州的陶先生通过电视购物的方式,在电视购物公司购买了一款价值为399元的手机。使用的第二天,手机就陆续出现黑屏,通话障碍等性能故障。厂家售后要求消费者将手机邮寄回去进行检测,再协商如何解决。经调解,商家为消费者办理退机并承担邮费。消费者盖先生2011年9月2日团购一张餐券,价值88.8元,有效期至9月27日。当时网页明确标注:"不满意就退款"。10月28日,由于团购券过期,盖先生向该团购网申请退款。但网站答复说:"退款必须在团购券过期的20天之内办理,现盖先生申请的时间已超过20天,不能再为其办理退款。"经调查,网站只标注了"不满意就退款"宣传语,并没有告知退款期限,也未通过其他途径告知消费者退款方式和期限。经调解,该团购网退回了消费者盖先生团购餐券费用88.8元。

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