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哈尔滨市消费者协会2016年上半年消费投诉典型案例
发布时间:2016-06-29 文章来源:本站
 
    案例一:书面合同订而不签、口头承诺约而不做
    [案情]2016年4月,所女士等三位消费者来到市消协,要求投诉“哈尔滨市道里区新动态国际英语学校教学效果不理想,没有达到双方口头约定的成绩。并且在经营者收取消费者预付款后,教学课程已进行三个多月时依然没有与消费者签订正式书面合同,无法保障消费者应有权利。”
    所女士曾找过经营者要求退课,但双方就如下问题发生了严重分歧:1、在学生上了34节课程时,即总课时将近1/4学时后还没有学完初一的课时,根本无法完成经营者曾承诺的128课时完成高二的英语水平目标。2、在已授的34节课程中没有任何一位辅导教师给任何一个学生上过一节“一对一”的辅导课,与之前经营者承诺的提供“一对一”的学习辅导老师不符。3、在协商退费时因没有书面合同的明确约定,消费者与经营者在费用如何扣除的问题上存在重大分歧,两年零八个月的课时费将被经营者在一年零两个月的时间扣完。鉴于上述问题无法达成一致意见,消费者于是投诉至市消协请求帮助。
    [调解过程及结果]因消费者强烈要求解除合同,合理返还剩余课时费。市消协在接到投诉后立即对本案展开调查与调解,最终经营者同意消费者意见。
    [评析]:本案的问题焦点是1、双方是否存在合同关系?2、如果经营者违反合同约定,消费者此时是否可以要求解除合同,并主张合理退费。
    1、根据《合同法》第10条的规定:当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。本案经营者虽然提供了一份格式合同样本给消费者但最终双方并没有签定,因此说明本案的合同形式不属于书面合同形式。但是没有书面形式的合同并不等同于双方没有合同关系,根据消费者提供的学费收取凭证与经营者已提供的三个月的辅导培训服务可以看出双方已经通过口头形式以及实际履行行为建立了合同关系。因此,在存在合同关系的情况下,经营者与消费者就应该对各自在合同中所承担的义务如约履行。
    2、根据《合同法》第94规定:当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的,当事人可以解除合同。《合同法》第97条规定:合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行的情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿。
    依据上述法律规定,市消协认为根据消费者所女士所提供的投诉证据及调查结果,其诉求合理正当,应予以支持。另外根据2016年3月15日出台的《黑龙江省消费者权益保护条例》第41条的规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。消费者要求订立书面合同的,应当订立书面合同。
    案例二:经营者否认裘皮存在质量问题,消费者万余元皮草维权艰难
    [案情]2016年1月消费者刘女士在哈尔滨海宁皮革城一楼“CK皮草”购买了一件14000元的皮草,购买半个月后消费者发现该皮草有拼貂、颜色不一且有破损口等问题,因此要求退货。但经营者认为貂皮颜色不一、且衣服上有钉板眼属于正常现象,否认存在质量问题,拒不退货。双方经多次协商未果,于是消费者投诉到市消协,要求退货退款。
    [调解过程及结果]经过市消协工作人员的调查发现,本案经营者违反了《黑龙江省皮服商品修理更换退换退货责任规定》的有关规定,按照市消协的要求,经营者最终同意为消费者退货。
    [评析]本案争议在于皮草在三包期内存在哪些质量问题,消费者可依法要求退换货?
    根据《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》第8条的规定:皮服商品三包期限为1年,从售出之日起计算。《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》第9条规定:裘皮类服装商品在三包期内出现染色不均、颜色不一、掉色、掉毛、皮更糟、秃板、皮板缝制针距过稀或过密、裘皮有严重异味等质量问题之一的,销售者应按消费者的要求更换或者退货。因此,根据上述规定市消协支持消费者诉求,要求经营者依法经营,给予消费者退货处理。
    案例三、承诺现场制作却以旧货充新货,新鲜生日蛋糕难保新鲜不新鲜
     [案情]2016年3月,消费者韩先生来到哈尔滨市南岗区哈特好利来蛋糕店购买生日蛋糕,当他选定一款单价188元的水果蛋糕后,服务员告诉韩先生这款蛋糕柜台里有已经做好的,可以马上拿走。但消费者经过观察后认为此蛋糕已经放置了很长时间,蛋糕上的水果不算新鲜,而且白色的奶油上还粘着黑色的猕猴桃籽,于是当场拒绝了服务员的提议,并提出要求想要购买一个现场重新制作的这款蛋糕,服务员答应了消费者的要求,并告知其可以四十分钟后来取货。消费者遂付款188元后离开好利来店面,并按约定时间回店取货。但当好利来的服务员把包装好的蛋糕付给消费者后,此时的消费者却发现柜台里原有的那个“旧蛋糕”也不见了,于是产生怀疑便询问售货员自己拿到的这个蛋糕是新做的吗?服务员称“是新做的”。消费者又问服务员“原来柜台里的那个蛋糕呢?”服务员说“卖了”。消费者听后要求立即打开包装检查自己的蛋糕,结果发现经营者给自己的蛋糕就是原来橱柜里摆放的那个奶油上粘了猕猴桃籽的旧蛋糕。消费者认为经营者不守承诺严重欺诈消费者,遂于次日来到市消协投诉,要求经营者承担欺诈责任。
    [调解过程及结果]市消协接到投诉后,立即进行调查。在调查中我们发现:“虽然好利来辩称付给消费者的货品并非样品和瑕疵品,这款蛋糕也是刚做好不久的。”但根据上述情况我们可以看出,好利来的确没有按照消费者的要求履行自己现场重新制作一款新蛋糕的合同约定。确实存在用“旧货”冒充“新货”的行为。因此,市消协组织双方进行调解,但最终因消费者不同意经营者提出的退货并赠送消费者400元储值卡的解决方式而终止调解。
    [评析]本案争议为以旧货冒充新货的行为是否属于欺诈行为?消费者应否得到法定赔偿?
    根据《合同法》第251条的规定:承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作,交付工作成果,定作人给付报酬的合同。《黑龙江省消费者权益保护条例》第16条规定:经营者在提供商品或服务时,不得有下列欺诈行为:对商品和服务做虚假的现场演示和说明;在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品,销售失效、变质或者过期的商品;隐瞒或者夸大商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;前款所称欺诈行为是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者作出错误的意思表示行为。《消法》55条还规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。依据上述法律规定,市消协认为消费者的诉求合理,经营者的赔偿数额不符合法律规定,建议消费者可继续寻求法律途径解决。
    案例四、经营者售出家具问题多,消费者忍无可忍要退货
    [案情]2016年2月市消协接到消费者张女士的消费投诉,消费者称其2014年6月22日花17000余元订购了阿尔法所售雅阁斯丹家具一套,并签订了购货合同,三个月到货后消费者却发现实物与样品差别甚远且有多处划痕,后消费者本着尽量体谅对方的心态接受了经营者2000元现金及皮墩的补偿。可是获赔不久后消费者发现此家具又出现了多处开裂的新情况,联系阿尔法售后人员郭女士后,其答复确实无法修复并同意换货,并且表示在新货到货前允许消费者继续使用该套家具。消费者只好同意经营者的提议并配合换货。但是过了三个多月换的货物才到,并且在使用后再次出现了桌腿开裂的情况。万般无奈消费者再次找到售后郭女士,阐明了该商品质量存在问题,要求退货。可此时的经营者却要求消费者继续观察,并让消费者在哈市各阿尔法店选货,选不中再给退货,并再次表示在问题解决前消费者可以继续使用此套出问题的家具。而正在双方协商解决此问题的期间,也就是2015年10月供暖开始后,此套家具开裂情况更为严重,消费者只好要求退货。2016年1月6日春节期间,阿尔法给出了最终答复:同意消费者退货,但必须扣除消费者0.05%/日折旧费,约4600多元。消费者认为经营者的退货方式严重侵犯消费者合法权益,遂投诉至市消协,恳请市消协维护消费者利益。
    [调解过程及结果]市消协在接到消费者投诉后,积极调查组织调解。最终消费者与经营者达成一致,经营者同意退货;由消费者退还前期因产品出现与展厅样品不一样,由商家给予的2000元现金及皮墩并支付家具运输费用1500元。
    [评析]本案的问题焦点在于,经营者要求扣除消费者0.05%/日折旧费,约4600多元钱是否违法?
    根据《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》第5条  家具商品三包有效期为二年。《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》第11条规定家具商品出现下列情形属于发生严重质量问题:木家具断榫、局部变形、结构松动、木料生虫;影响家具商品正常使用的其他严重情形。《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》第20条规定:有同规格同型号的商品,但消费者不愿意换货而要求退货的,销售者可以按照规定的折旧率收取折旧费后予以退货。家具商品折旧率为0.05%/日。折旧费的计算自家具商品交付之日或开具发票之日起至退货之日止,其中应扣除修理占用和待修的时间。本案在商品出现严重质量问题后消费者开始是同意换货的,但是换货后的商品仍然存在质量问题,经营者此时却没有再提供同款同型号的商品给消费者换货而是提出让消费者选择其经营的全部商品,消费者不愿接受该提议,此退货责任不在消费者。因此经营者无权要求消费者按家具商品折旧率为0.05%/日的计算方法扣除消费者费用,市消协支持消费者维护自身合法权益。
    案例五、银行里面卖保险,格式合同藏玄机
    [案情]2016年4月消费者刘女士到市消协投诉,称她在2010年9月农业银行存款时,被柜台前的一位程姓的保险公司业务员和农行一位服务人员误导购买了一款由保险公司推出的“两全保险”产品,当时她并不想买这款产品,但保险推销人员说“这款产品比当时的银行利率高,年年还有分红,是10年期。”消费者认为十年时间太长,销售人员又说“存5年就可以取本金、利息和分红”,于是消费者购买了该保险并每年交付保险金1万元,共计已交付5万元整。2015年消费者想取回本金时却被经营者告知,如果现在取本金消费者就只能拿到50400元。消费者认为这与销售者当时宣传差距甚远,遂投诉到市消协,要求销售者返还当时所说的52700元,以及每年的分红和复利滚存的利息。
    [调解过程及结果]市消协受理案件后,立即开展调查、调解,在调查中发现消费者提供的保险销售者程姓工作人员确实是保险公司的业务人员,但已离职多年无法联系。而在消费者签字的保险合同中,我们发现保险公司提供的格式合同中约定保险期间虽为:“2010年9月29日零时起至2020年9月28日二十四时止。”但并没有在合同中明显的提示。另外,合同中还载有“交费期间5年”的内容,也正是这项内容的规定导致消费者产生了误解。经过调解,最终保险公司为消费者进行特殊补偿,补偿结果为退还本金5万元,并额外补偿2700现金给消费者。
    [评析]本案的焦点问题在于当无法证明经营者曾经的口头承诺内容的时候,消费者在签订了由经营者单方提供的不利于消费者的格式合同的情况下还能否主张维护自己的合法权益?
    根据《合同法》第39条规定:采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。本法所称格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订,并在订立合同时未与对方协商的条款。《合同法》第41条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。而《消法》第26条还规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等有前款所列内容的,其内容无效。因此,我们认为本案的消费者虽然误信销售者的口头宣传并签订了由销售方提供的格式合同,但由于销售者没有尽到说明义务,并且在双方对合同条款的理解产生了重大分歧的时候,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此,市消协支持消费者维护自己的正当权益。
    案例六、入住宾馆需谨慎、先看环境再交钱
    [案情]2016年2月消费者杨先生在哈尔滨南岗区新睿宾馆订了一间客房,与经营者讲好是为了给孩子洗澡,要有热水,房间暖。该宾馆的前台人员承诺没问题。于是消费者交钱入住,但在孩子刚洗到10分钟后就没热水了,楼层服务员说这家宾馆热水器只能提供10分钟热水,经过与前台的协商,消费者不得已又换了一个房间,孩子虽已被冻得打颤,但是仍然被要求10分钟内尽快洗完。服务员还不断催促消费者洗完赶紧走,因为这间房间是麻将室,一会有人来打麻将。鉴于此种情况气愤不已的消费者,投诉到消协要求宾馆退款并赔偿。
    [调解过程及结果]市消协工作人员分别于2月14、15、22日与消费者和经营者联系,积极进行调查与调解,但最终因双方对赔偿金额分歧过大终止调解。
    [评析]本案争议焦点在于经营者是否应该提供能够满足消费者合理需要的商品及服务并在违约后对消费者进行赔偿。
    根据《消法》第7条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。 《消法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 《消法》第23条规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。依据上述法律规定,我们认为经营者没有为消费者提供正常合理的客房服务。因此建议消费者继续通过法律途径维护其权益。另外结合本案市消协也再次提醒广大消费者在预订宾馆住宿时,不要仅凭经营者的简单口头介绍就交钱订房,一定要先到准备入住的房间内实地观察以后再确定付款,以免产生消费纠纷影响自身的行程与休息。
    案件七、快递前保证损坏负全责 快递后造成损失拒赔偿
    [案情]消费者丁先生因硕士毕业需要邮寄行李回家乡,于是在2016年1月找到优速快递准备邮寄行李。快递公司保证如邮寄发生损坏将负全责,因此消费者同意就其中的电脑单独付款50元并由快递公司负责打包邮寄。结果电脑快递到家后,消费者在经营者员工在场的前提下检查邮件并且发现其电脑显示器外壳及与主机箱连接接口已损坏,主机箱前脸也发生损坏。消费者因此找到经营者要求赔偿,但哈尔滨优速快递售后却拒绝赔偿。消费者鉴于上述情况遂到消协投诉,要求经营者按约赔偿。
    [调解过程及分析]消协工作人在接到消费者投诉后,立刻开展调查、调解。最终双方达成协议,由经营者赔偿消费者400元整。
    [评析]本案件的争议焦点是经营者应否按照双方约定履行自己的赔偿责任?
    根据《邮政法》第45条规定:邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿,适用本章规定。 邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定。 邮件的损失,是指邮件丢失、损毁或者内件短少。《邮政法》第59条规定:第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定,适用于快件的损失赔偿。那么民事法律对于合同中的损害赔偿的依据是《合同法》290条规定承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。《合同法》311条规定:承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。《合同法》312条规定:货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定,按照其约定。因此,本案消协支持消费者要求经营者按照双方约定承担赔偿责任。
    案例八、定制木门付款后老板跑路,承接商家只认钱财不认人
    [案情]2016年消协接到消费者张先生的投诉,称其在哈尔滨海城市场皖东木业订购的门,交完钱后等着经营者做好送货,结果门没收到,店铺也关了,该商家的老板也找不到了。之后商场管理人员让他联系一个也在海城市场卖门的商家“谷氏木业”,说这个商家与皖东木业的关系是“皖东木业的店铺是谷氏老板家的租给他的,皖东老板跑路后,其所有订单就交给了谷氏木业家。”而谷氏木业老板自称;“门已经给他做了,但是得加钱,要加2800元钱。否则门就不能给他。”根据上述情况,消费者认为无论商家之间达成了什么样的协议,作为消费者根本不清楚,这笔费用不应当由消费者承担,因此投诉到消协请求消协帮助维护合法权益。
    [调解过程及结果]消协工作人员受理此案后,立刻展开调查、调解。经过调解,双方协商如下:谷氏木业负责给消费者做门,消费者加1200元钱给谷氏木业,并于2月4日——5日安装完毕。消费者与谷氏木业最终达成一致意见。
    [评析]近年来,经营者在收取消费者预付款后跑路的情况时有发生,并且一但发生上述情况后消费者根本无法找到经营者或者其他能够继续履约的商家,给自身权益造成较大损害。鉴于上述情况,2016年3月15日我省出台的《黑龙江省消费者权益保护条例》第41条中规定了: 经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。消费者要求订立书面合同的,应当订立书面合同。  经营者应当保存合同以及合同履行情况的相关资料,方便消费者查询、复制;相关资料至少应当保存至合同履行完毕后两年。  经营者以预收款方式提供商品或者服务,未如约履行的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息,并承担消费者必须支付的合理费用;对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 以预收款方式提供商品或者服务的经营者,停业、歇业或者变更经营场所的,应当提前一个月通知已交预付款的消费者。 
    本案中虽然原经营者也发生了跑路情况,但从后续的“谷氏木业”的履约行为可以看出,“谷氏木业”已经承继了原商家对消费者的权利义务。因此,支持消费者向其主张应有权利。
    案例九、支持消费者维权主张,保护未成年人合法权益
    [案情]2016年5月18号,消费者张某的女儿(不满18岁的学生)在家长不知情的情况下用自己平时攒的钱在延寿县某商店购买了一瓶价值98元的红酒,张某得知后要求商店退回红酒遭拒,于是来到延寿县消费者协会投诉,请求维权。
    [处理过程及结果]接到投诉后,延寿县消费者协会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第五款赋予消费者协会的职责,就消费者投诉情况是否属实、经营者是否了解消费者身份以及是否尽到告知义务等问题进行调查。经查,消费者投诉的情况属实。延寿县消费者协会工作人员指出:经营者售卖商品或者提供服务时未能完全保障《消法》赋予消费者的知情权,理应承担赔偿责任。经过调解,双方达成退货协议:红酒退回商家,由该商家一次性退还购酒款98元。消费者对调解结果表示非常满意。
    [案例分析]依据《中华人民共和国民法通则》第12条规定:“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意”。酒精会影响未成年人身心发育,对未成年人禁止售酒是世界上大多数国家的通行法令,在有些国家,向未成年人售酒甚至构成犯罪。我国《酒类流通管理办法》第19条:“酒类经营者不得向未成年人销售酒类商品,并应当在经营场所显著位置予以明示”,向未成年人售卖红酒,侵犯了消费者的合法权益,理应承担相应责任。在《酒类流通管理办法(修订)》中还增加了“必要时,酒类经营者应当要求购买酒类商品的消费者出示有效身份证件”,将成为更有力的执行依据。《中华人民共和国未成年人保护法》第4章第27条规定:全社会应当树立尊重、保护、教育未成年人的良好风尚,关心、爱护未成年人。国家鼓励社会团体、企业事业组织以及其他组织和个人,开展多种形式的有利于未成年人健康成长的社会活动。”第6章第67条也规定“向未成年人出售烟酒,或者没有在显著位置设置不向未成年人出售烟酒标志的,由主管部门责令改正,依法给予行政处罚。”依据上述规定,我们认为保护消费者是全社会共同的责任,保护未成年的消费者也是全社会的共同责任,作为经营者在依法谋求经济利益的同时,也必须遵守国家法律法规,尊重社会公序良俗。
                                                                           案例提供:延寿县消协
    案例十、商品到货出现破损、赔偿责任谁来承担
    【案情】消费者刁女士于2016年3月 10日来消协投诉。消费者在投诉书中称,其在2016年3月1日在道外太古街箭牌卫浴以5388的价格购买了浴缸和座便器,并由商家负责发货到太康县。在接货时消费者发现所购商品已全部破损,在多次与商家协商无果的情况下,只好来到消协请求帮助。
    【处理过程及结果】消协工作人员在受理该投诉以后,立即对此事进行了调查,并约谈了箭牌卫浴的负责人。商家讲他们发的商品是好的,是在运输过程中出现的问题,应该由运输的一方负责。消协依据有关法律规定和商家进行了沟通,明确了此事商家的责任和义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》对双方进行了调解。箭牌卫浴同意为消费者更换其所购的全部商品。消费者对此结果表示满意。
    【评析】根据《合同法》第一百四十一条规定:出卖人应当按照约定的地点交付标的物。第一百四十二条规定:标的物毁损、灭失的风险,在标的物交付之前由出卖人承担,交付之后由买受人承担,但法律另有规定或当事另有约定的除外。本案的双方当事人在合同成立时就已经对标的物的具体交付地点进行了明确的约定,因此在商品完好交付给消费者者之前,经营者就有义务承担起商品在毁损、灭失的风险。消协支持消费者的请求,要求经营者对消费者进行赔偿。并建议经营者在赔付消费者后,可再向其委托的承运人提出追偿。
                                                                           案例提供:道外区消费者协会


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